Как интернет-магазину одежды и обуви выбрать фулфилмент-оператора

В e-com возможны 4 способа, как организовать логистику интернет-магазина одежды и обуви. Продавец может:

• строить собственный фулфилмент;
• сотрудничать с фулфилмент-оператором;
• работать через логистику маркетплейса;
• сочетать подходы между собой.

О плюсах и минусах каждого способа подробно рассказали в нашем блоге. Но поскольку сегодня спрос на услуги фулфилмента со стороны fashion растет (только в Бета ПРО на долю магазинов одежды и обуви приходится 28%), поговорим об этом направлении.

Одежда и обувь - непростая для обработки категория. Глубина ассортимента, частичный выкуп, сезонность - факторы, которые задают дополнительные задачи продавцам. Их решения требуют иных складских и транспортных операций. Однако не каждый фулфилмент-оператор предлагает подходящий сервис и нужное качество услуг.

Поэтому для владельцев магазинов, менеджеров по логистике и направления e-commerce мы собрали основные критериев, по которым нужно выбирать фулфилмент-оператора, не теряя время и деньги на поиск и ошибки подрядчиков.

Логистические проблемы в fashion: что должен уметь фулфилмент-оператор

Проблема 1. Объем возвратного потока до 60-70%

В сегменте «одежда и обувь» высокий объем возвратов создан искусственно. Поддерживая клиентоориентированность, продавцы предлагают частичный выкуп, услугу по примерке товаров, а иногда - не требуют предоплаты за заказ. Тогда клиенты могут: заказывать больше, выкупать только часть заказа, полностью отказываться или отменять, так его и не получив.

При работе с возвратами фулфилмент-оператор должен уметь обрабатывать 3 типа: невыкупленные, частичные и клиентские. Во-первых, до передачи заказов в службу доставки сотрудникам склада нужно их промаркировать. Это облегчит работу по идентификации возвращенных товаров. Во-вторых, в обработке частичных и клиентских возвратов возможны сложности. Уточняйте, чтобы подрядчик делал выбраковку каждой единицы, проверял его подлинность,качество, внешний вид и т.д. Если для товаров требуется дополнительная оценка, то помогите фулфилмент-оператору - заранее пропишите для него скрипт.

Способен ли ваш подрядчик принимать большой объем возвратов? Если да, значит у него на складе выделена отдельная зона для обработки, в которой он в ограниченные сроки делает приемку, выбраковку и перевод товаров в сток. Исключением будут товары, которые по тем или иным причинам требуют дополнительной экспертизы (например, ассортимент премиум-сегмента). Поэтому обсуждая сотрудничество, уточняйте скорость (время) возвращения товаров в сток.

По части «возвратов» у оператора должна быть выстроена система контроля служб доставки (для заказов, поступающих через интернет-магазин и схему DBS на маркетплейсах). С ее помощью сотрудник подрядчика отслеживает, соблюдает ли транспортная компания сроки доставки возвратов. Вдобавок с каждой службой у оператора утверждены и подписаны SLA. Из-за роста спроса на логистику для маркетплейсов, фулфилмент-оператор может предложить услугу по забору невыкупленных заказов с маркетплейсов (модель FBS).

Фулфилмент-оператор Бета ПРО:

1.Умеет работать со невыкупленными, клиентскими и частичными возвратами;
2.Делает выбраковку каждого товара (в том числе, по скриптам Заказчика);
3.Имеет выделенную зону для обработки;
4.Быстро возвращает товары на склад, обновляет остатки;
5.Контролирует транспортные компании по скорости и качеству доставки возвратов;
6.Забирает возвраты с маркетплейсов.

Проблема 2.Быстрая изнашиваемость ассортимента и потеря товарного вида

Вторая проблема тесно перекликается с возвратами.

1. Во время примерки или транспортировки возвращенные товары или упаковка (например, в категории «обувь») могут повреждаться. Если на складе нет сервиса по восстановлению внешнего вида, при частых возвратах, вероятность выкупа будет снижаться. Когда спрос на изделие упадет (допустим, на маркетплейсах), то деньги, вложенные в товар, «заморозятся» на складе. При неправильно созданных условиях хранения, товарный вид будет ухудшаться.
_________________________________________________________________________________
Возвраты снижают количество заказов на маркетплейсах?

Да! На рейтинг товара влияет не только скорость доставки, но и количество возвратов. При высокой частоте рейтинг товара уменьшается, а значит маркетплейс понизит позиции карточки в поисковике.
_________________________________________________________________________________
Кроме того, при частых возвратах продавец платит за обратную магистраль, обработку, хранение товаров, на которых не зарабатывает.

2. Для поддержания товарного вида важны условия хранения. В практике случаются ситуации, когда на склад приходит сток с розничной точки без упаковки. Тогда фулфилмент-оператор делает выбраковку, а затем упаковывает каждую товарную единицу и размещает одну часть в активный сток, другую - в зону хранения.

Поэтому запрашивайте у фулфилмент-оператора услуги по работе с упаковкой и переупаковкой, восстановлению упаковочного материала, по отпариванию и мелкому ремонту, по восстановлению товарного вида.

Фулфилмент-оператор Бета ПРО:

7.Хранит товары на вешалах, в ячейках;
8.Восстанавливает внешний вид и упаковку.

Проблема 3. Низкая скорость доставки заказов или высокие косты на «последнюю милю»

Переходим от возвратной логистики к доставке: интернет-магазины одежды и обуви хотят предложить вариативный сервис, быструю доставку, при этом сократив косты на «последнюю милю».

С одной стороны, это взаимоисключающие цели. Иногда лучше инвестировать больше, но доставить в сжатые сроки, если для покупателя «скорость» - решающий критерий. Общаясь с клиентами, понимаем, что покупателю одежды и обуви нужна быстрая доставка, возможность примерки и отказа от части товаров.

С другой стороны, не уходите в максимализм, а подберите оптимальный вариант. Это возможно через фулфилмент-оператора, который предоставит выбор . У него должна быть широкая партнерская сеть доставщиков или собственная курьерская служба. Например, Бета ПРО работает с Почтой России, с более 10 компаниями (dpd, СДЭК, Dali и др.) и собственной курьерской службой Top Delivery. Это позволяет предлагать высокий региональный охват по доставке. С каждой из компаний ваш фулфилмент-оператор согласует и подписывает SLA. Проверьте, чтобы среди пула курьерок были те, кто предлагает сервис по примерке и работает с частичным выкупом.

Как на этом оптимизировать косты? За счет объема отгруженных заказов фулфилмент-оператор получает от служб доставки специальные тарифы, которые предлагает клиентам. Кроме того, вы будете работать с транспортными компаниями по единому Договору. Именно так мы делаем в Бета ПРО. Для продавца это выгоднее, чем:

а) самостоятельно договариваться и заключать Договор с каждой службой; б) работать по стандартным тарифам из-за маленьких объемов.

Фулфилмент-оператор Бета ПРО:

9.Строит широкую партнерскую сеть транспортных компаний, чтобы предложить быструю и недорогую доставку;
10.Имеет вариативные способы: Почта России, ПВЗ, курьерская доставка или постаматы;
11.Делает отправку заказов по всей России.

Проблема 4. Товары обязательно маркируются на складе

С 1 июля 2019 года обувь подлежит обязательной маркировке «Честный знак», а с 1 января 2021 в список категорий добавилась одежда. Поэтому обязательное требование к фулфилмент-оператору - наличие опыта работы с системой. Склад должен уметь маркировать товары, привязывать код маркировки «Честный знак» к своей внутренней системе, чтобы передавать данные о товаре по API продавцу.

В практике Бета ПРО есть кейсы, в которых товар поступал на склад от производителя. По запросу клиентов мы проводили дополнительные операции по маркировке, работе с штрих-кодами.

Фулфилмент-оператор Бета ПРО:

12.Умеет работать с системой «Честный знак»;
13.Предлагает услуги по маркировке и этикетированию.

Проблема 5. Нехватка мощностей для обработки и хранения сезонного стока

Все мы знаем, на сегмент «одежды и обуви» влияет сезонность. Поэтому как только заканчивается сезон возвраты из коллекций должный уйти на склад. В массу идут товары из интернет-магазина и розничных точек (при наличии). Вам, как продавцу, важно: что это за товар? в каком он количестве, виде? можно ли его продавать? Обрабатывать сезонные коллекции, формировать для них сток могут и фулфилмент-операторы. Поэтому если ваш кейс аналогичен, узнайте у подрядчике об этой услуге.
Фулфилмент-оператор Бета ПРО:

14.Обрабатывает возвраты сезонных коллекции, в том числе из offline-магазинов;
15.Формирует сток для сезонного хранения.

Проблема 6. Нет Требуются дополнительные ресурсы и компетенции для укрепления логистики на маркетплейсах

Помимо склада, магазину нужна IT-инфраструктура для настройки прямых интеграций. На старте, с небольшим стоком и минимальным количеством заказов допустимо работать в ручном режиме. Но при росте продаж, вам не хватит мощностей. Без вложений в собственные интеграции, найм сотрудников, селлеры часто передают логистику маркетплейсу (модель FBO). И тут оказывается:

• сток делится между несколькими складами;
• нужно закупить больше товаров, чем бы это потребовалось для одного склада;
• есть вероятность, что для вашего кейса модель FBS на определенных площадках будет дешевле, чем FBO.

Значит, при FBO Вы где-то не зарабатываете, а теряете. Здесь открывается ценность фулфилмент-оператора, потому что с одного склада идут отгрузки по схемам (FBO,FBS, DBS) на маркетплейсы. Вы не закупаете больше товаров, а привозите на старте определенный объем и после - делаете подсортировку.

Сейчас селлеры уделяют внимание работе с ассортиментной матрицей. Не для каждой площадки нужен одинаковый товар. Фулфилмент-оператор, который проинтегрирован с маркетплейсами и отгружает по FBO, FBS, DBS поможет расширить предложение на платформах и не допустить ошибок в сборке заказов.

Фулфилмент-оператор Бета ПРО:

16.Работает по схемам FBO, FBS, DBS;
17.Есть прямые интеграции с Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет, AliExpress Россия, СберМегаМаркет;

Не забудьте 2 вопроса

Подходите к выбору фулфилмент-оператора ответственно. Именно эта компания будет отвечать за удовлетворенность ваших клиентов полученными заказами. Но есть еще 2 вопроса, которые оценят экспертность:

• сколько лет компания на рынке?
• с какими интернет-магазинами одежды и обуви фулфилмент-оператор сотрудничает или сотрудничал раньше? какие задачи решал и решает сегодня?

Критерии, которые здесь описаны - это наш личный опыт, собранный за более чем 25 лет работы с интернет-магазинами, в том числе с селлерами одежды и обуви. Поэтому если продаете товары в категории fashion, и у вас незакрытые логистические задачи и проблемы, отправляйте заявку на почту sales@betapro.ru или по номеру +7 (499) 955-59-52.