Способы доставки: что выбирают покупатели интернет-магазинов. Часть 1

Мы уже разобрали, как устроена «последняя миля» на российском рынке электронной торговли: кто участники, как взаимодействуют между собой. Определили, что заказы доставляются до покупателей через постаматы и ПВЗ, курьерские службы и сервисы Почты России.

У каждого продавца способы доставки отличаются, потому что разные товарные категории и запросы покупателей.

Так, при покупке крупной бытовой техники или мебели клиент выберет доставку курьером, потому что товар габаритный и, скорее, потребует доп. сервиса. Книга, в отличие от мебели, это легкий продукт. Покупатель не будет переплачивать за курьерскую доставку книг, поэтому заберет заказ в ПВЗ, постамате и совместит это с повседневными делами.

Чтобы определить способы доставки для вашего магазина, предлагаем посмотреть, как покупатели их выбирают. Сегодня обсудим:

• лояльность покупателей к каналам доставки: правда или миф;
• как растет спрос на пункты выдачи заказов (ПВЗ) и постаматы;
• в какие форматы преобразуется самовывоз.

1.«Покупатель в e-commerce не лоялен к способу…»

Утверждают эксперты российского екома. Выбором покупателей управляют:

• Стоимость доставки;
• Время доставки;
• Тип заказа: категория товаров, размер и вес отправления;
• Ежедневный маршрут;
• Удобство получения заказа.

Список намного шире, чем показано здесь. Одни ориентируются на цену, вторые - на график работы и близость к дому, третьи - на дополнительные услуги такие, как примерка и частичный выкуп, смена адреса, онлайн-трекинг, согласование даты и времени доставки, быстрый возврат и т.д.

Поэтому онлайн-покупатель не лоялен к каналу доставки, он действует ситуативно.

2.Покупатель выбирает самовывоз: ПВЗ или пункты выдачи заказов

Если простыми словами, ПВЗ - это помещение, которое оборудовано под выдачу интернет-заказов.

ПВЗ как канал доставки меняется. Во-первых, растет количество пунктов. По итогам 1-й половины 2020 года в России открыто более 50 тыс. точек самовывоза (включая постаматы). Большинство из них принадлежит маркетплейсам.

Во-вторых, появляются новые форматы ПВЗ. Магазины используют оффлайн-точки, открывают корнеры в ТЦ. Пункты выдачи создаются на базе сетевых компаний: салоны связи, банки, продуктовые магазины. Например, в сегменте «pharma» покупатель забирает интернет-заказ только в аптеке, так как дистанционная продажа лекарственных препаратов запрещена.

Во-третьих, пункты выдачи идут к многофункциональности. Они ориентированы и на покупателей, и на интернет-магазины. Первые идут в ПВЗ за заказам, вторые - отправлять посылки. Например, Wildberries в ПВЗ принимает от селлеров негабаритные товары.

Покупатели выбирают ПВЗ потому что он обходится им дешевле, чем курьерская доставка. Этот фактор стоит во главе других, среди которых:

• Независимость от курьеров

ПВЗ избавляет от ожидания и дает свободу. Покупателю не нужно согласовывать время доставки с курьером. Клиент учитывает время работы ПВЗ, срок хранения заказа и идет за посылкой по удобному для него графику.

• Удобное расположение и время работы

Рядом с домом, работой, по пути в фитнес-центр, продуктовый магазин и т.д. Люди выбирают ПВЗ, ориентируясь на места, которые «встроены» в их повседневность. Поэтому перед выбором канала доставки и оператора, составьте список локаций своей ЦА и ориентируйтесь на него.

• Дополнительный сервис

В каждом ПВЗ есть плюшки для покупателей. Часть из них уже перешла из «желаемого» в «обязательное». Например, наличная и безналичная оплата, частичный выкуп или прием клиентских возвратов, столы для распаковки и проверки заказов. Во многих пунктах развернулись примерочные. Кому-то удобнее примерять одежду в пункте выдачи, чтобы сразу определиться с выбором и сделать возврат.

3.Покупатель выбирает самовывоз: постаматы

Вместе с ПВЗ растут постаматы - автоматизированные терминалы для выдачи заказов. Они, в отличие от ПВЗ, мобильны и компактны. Постаматы размещают в шаговой доступности и местах массового скопления людей: торговые и бизнес-центры, продуктовые магазины, рестораны быстрого питания, аптеки, банки, жилые комплексы, и т.д. Каждая локация рассчитана на свою целевую аудиторию.

Востребованность постаматов возросла с начала пандемии. Тогда появился спрос на бесконтактную доставку, ПВЗ в торговых центрах закрывались, а ежедневные локации покупателей менялись.

Факторы выбора постаматов и ПВЗ схожи. Клиенты выбирают терминалы из-за низкой стоимости, удобного расположения, увеличенного интервала хранения заказа, отсутствия привязки ко времени доставки. Но есть отличия.

Первое! На забор заказа не влияет человеческий фактор. Покупатель не показывает документы, не общается с сотрудником ПВЗ или курьером. Никто не видит его данных, никто не знает, что лежит в его отправлении. Поэтому постаматы привлекают клиентов безопасностью.

Второе! Появляются терминалы, из которых посылку можно получить круглосуточно. Этот кейс реализуют банки, аптеки с режимом 24/7. Такой сервис не предлагают ПВЗ и курьеры, иначе стоимость доставки взлетит в 3-4 раза. Покупатели выберут терминал, потому что не привязаны к графику работы постамата.

Третье! В постаматах реализуется клиентский сервис. Если терминал полнофункциональный, то покупатель не только получает заказ, но и оплачивает его, делает возврат.

Однако у постаматов есть ограничения:

• По объему: в терминале могут размещаться только низкогабаритные заказы, которые соответствуют размерам ячейки.
• По бесперебойности: постаматы периодически выходят из строя, и заказы блокируются к выдаче. Срок получения посылки увеличивается, покупатель недоволен, индекс удовлетворенности падает.

Итак, мы рассмотрели развивающееся направление доставки - самовывоз. По данным Data Insight за 2020 год количество ПВЗ и постаматов выросло на 47%. Покупатели все чаще стали их использовать. Например, в 2020 году маркетплейс Wildberries отгружал через самовывоз до 90% заказов. Их востребованность среди покупателей, в первую очередь, держится на низкой стоимости. Они дают человеку и свободу в планировании, и клиентский сервис.

Несмотря на популярность у покупателей, самовывоз не сможет полностью заменить курьерскую доставку и Почту России. Почему эти направления не теряют актуальности поговорим в следующем материале.