+7 /499/ 955 39 92
info@betapro.ru
Москва, ул. 4-я Кабельная, д. 6А
Главная / Блог / Статьи / 10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 1: Причины отказов

10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 1: Причины отказов

Чем опасен рост клиентских, частичных и полных возвратов для продавцов маркетплейсов, а также какие изменения в карточках товаров и логистике увеличат выкупаемость заказов.

По итогам 2022 года объем российского e-commerce увеличится на 40% в сравнении с предыдущим периодом. Главными источниками заказов, а значит возвратов станут маркетплейсы - Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и AliExpress Россия.

Уверены, вы знаете о влиянии возвратов на прибыльность магазина. На каждый возвращенный товар продавцу начисляют стоимость обратной логистики и обработки на складе. Вдобавок низкая выкупаемость сокращает LTV, поэтому количество новых и повторных заказов неизбежно падает. Вы удивитесь, но на возвраты можно и даже нужно смотреть положительно. Это индикатор, который указывает на проблемы - в контенте карточек, в коммуникации с покупателями, в складских операциях или логистике.

Задача селлера - не закрывать глаза на возвраты и не повышать стоимость товаров, чтобы покрыть расходы на работу с ними. Это сценарий поражения, поскольку 72% покупателей при выборе товаров ориентируются на низкую стоимость. Сценарий победы - найти причину плохого выкупа и решить её.

Почему покупатели возвращают товары на маркетплейсах

Первая и распространенная причина - несоответствие товаров ожиданиям клиентов. На маркетплейсах карточка товара и чат заменяют покупателям консультанта, который в оффлайн-магазине показывает продукт, рассказывает о функционале и объясняет, как пользоваться. Образ товара в онлайне формируют:

  • Фотографии и видеоролики.
  • Характеристики.
  • Описание.
  • Ответы селлера на вопросы клиента.

Если продавцы не учитывают это, они:

  • Не заполняют описание и делают его неправдоподобным.
  • Указывают ложные характеристики, пытаясь выгодно продать товар.
  • Не описывают, как работает продукт.
  • Используют стоковые картинки.
  • Искажают цветокоррекцией цвета товаров.
  • Не добавляют размерные сетки в карточки, где они необходимы. В первую очередь в «одежде» и «обуви».
  • Игнорируют вопросы покупателей.

В результате клиент формирует ложное представление о товаре, которое рушится при вручении заказа. Классический пример - цветовые оттенки. Вместо белых брюк - как описано в карточке - покупателю доставляют серые. Это не пересорт, а дезинформация неудачной цветовой коррекцией. В категориях «питание», «БАДы» серьезная ошибка - указать неполный состав продукта и забыть о разнице в пищевых привычках, о возможных аллергических реакциях пользователей. Не создавайте прецеденты, которые запустят череду возвратов и негативных отзывов. Люди чаще делятся отрицательным, а не позитивным опытом. Плохие отзывы - это триггер «социальное доказательство», который автоматически снижает конверсию в заказ и рейтинг карточки. Чтобы восстановить прежние показатели, селлеры запускают кампании по продвижению, но и тут без расширения рекламного бюджета не обойтись. И снова здравствуйте, дополнительные расходы.

Вторая причина - эмоциональные покупки. 80% импульсивных заказов генерируют маркетплейсы, искусственно создавая дефицит во время акций и распродаж. Так работает FOMO - синдром упущенной выгоды. К сожалению, управлять эмоциональностью покупателей продавец не может, но работают с ней маркетплейсы. OZON, Яндекс.Маркет и СберМегаМаркет - через предоплату заказов, Wildberries - через платный возврат.

Импульсивные покупки повышают частоту движения возвратов, поэтому их товарный вид меняется быстрее - появляются сколы, потертости, загрязнения, что понижает выкупаемость заказов. Поэтому спрос на сервис по восстановлению внешнего вида товаров и упаковок очевиден. Однако за него селлеру нужно заплатить.

Третья причина - пересорт. Продавец отправил покупателю другой товар (вместо платья футболку), или тот, что был в заказе, но в ином цвете или размере.

Клиенты также сделают возврат, если обнаружат недокомплект. Например, они заказали погружной блендер, но в коробке не оказалось насадки. Или приобрели набор из трех украшений, а получили только два. Несмотря внесенную предоплату, с вероятностью 99% покупатели пойдут в отказ.

К четвертой причине мы относим брак и нарушение целостности упаковки. В случае с браком отказ неизбежен, но на повреждение упаковки покупатели иногда готовы закрыть глаза, если товар цел, нравится, подходит.

Источник пересорта, недокомплекта ищите на складе. Если вы продаете по модели FBO, зона вашего контроля над хранением, сборкой и комплектацией отсутствует. Маркетплейсы работают по своим стандартам, KPI`s. Поэтому те мерчанты, которые выбирают FBO, автоматически с ними соглашаются. На собственном складе или складе фулфилмент-оператора (FBS, DBS) ваш контроль равен 100%, поэтому и KPI`s, и стандарты утверждаете вы.

Источник брака - либо склад, либо служба доставки, которая отвечает за логистику. Возможно, на складе неправильно собрали заказ, не защитив его упаковкой. Или сотрудники не учли товарное соседство и не сформировали разные отправления. Брак появляется и на этапе доставки, когда созданы неверные условия транспортировки.

Пятая причина посвящена несвоевременной доставке товаров. Селлер нарушает PDD (Promised Delivery Day), если сотрудники склада долго собирают заказ, или опаздывает логистика. Сценарии покупки (исходя из категории товара) у клиентов отличаются. Одни товары они готовы ждать 3-4 дня (категория DIY), другие - 1-2 дня (одежда, обувь, аксессуары, декоративная косметика и т.д.), третьи - не больше 2-х часов. Срочный заказ с задержкой на часы или дни, скорее, вернут. Маркетплейсы в схеме FBO задают стандарты скорости и своевременности доставки. Поэтому рекомендуем продавцам FBS и DBS им соответствовать, чтобы сохранить высокую выкупаемость.

Шестое и седьмое «почему» отдаем двум причинам - не понравился и не подошел товар (по размеру, фасону и т.д.). Эмоциональность покупателя - субъективная история, хотя ее продавец в силах избежать с помощью правок в карточках товаров (о каких - узнаете ниже).

Подытожим список из восьми причин, по которым покупатели возвращают товары или отменяют заказы со статусом «в пути»:



Закрывает каждую причину системная работа с карточками товаров, со складскими и логистическими операциями, состоящая из 10 этапов. О них мы расскажем в следующем материале.

Еще больше контента вы найдёте в нашем Telegram-канале. Здесь мы отвечаем на вопросы селлеров, публикуем новости рынка и даём оценку обновлениям маркетплейсов. Как быть и что делать - вы узнаете в Telegram-канале Бета ПРО. Подписывайтесь.

Поделиться: vk

23.11.2022

10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 2: Меняем работу карточек, склада и доставки

27.10.2022

Возвратная логистика маркетплейсов Wildberries и Яндекс.Маркет

20.10.2022

СберМегаМаркет: как без ошибок собрать заказ по схеме FBS

18.10.2022

Возвраты на маркетплейсах: классификация и тарифы OZON, СберМегаМаркета

04.10.2022

Новые правила расчета рейтинга на Wildberries. Как увеличить выкупаемость заказов?

28.09.2022

Трафареты OZON: как не потерять бюджет на рекламе

21.09.2022

«11.11» и «Чёрная пятница» на маркетплейсах: кому участвовать, и как готовиться

14.09.2022

Маркетплейс Wildberries: почему продавцу отказывают в приемке заказов по схеме FBS

01.09.2022

6 бесплатных инструментов, которые поднимут позиции карточки на Ozon

19.07.2022

Сезонный товар на маркетплейсах: как работать с товаром в конце сезона

11.07.2022

Маркетплейс Яндекс.Маркет: почему продавцу отказывают в приемке заказов по схеме FBS

05.07.2022

Продвижение на Wildberries, Ozon и других маркетплейсах. Аутсорсинг: за или против

28.06.2022

Как продавцам улучшить качество фулфилмента и логистики при работе по схемам FBS и DBS

23.06.2022

Как продавцу провести предзапуск магазина на маркетплейсе Ozon

15.06.2022

Маркировка Честный знак: о чем нужно знать интернет-магазинам и продавцам маркетплейсов

01.06.2022

Как в кризисное время фулфилмент-оператор может помочь интернет-продавцам

12.05.2022

Как подключиться к схеме FBS на маркетплейсе Ozon

22.04.2022

СберМегаМаркет: тарифы маркетплейса для разных схем работы

14.04.2022

Маркетплейс Яндекс.Маркет: тарифы для продавцов FBY, FBS и DBS на примере интернет-магазина электроники

08.04.2022

9 аналитических сервисов, которые увеличат продажи бренда на маркетплейсах

30.03.2022

Маркетплейс Wildberries: тарифы для продавцов FBO, FBS и DBS

10.03.2022

Маркетплейс Ozon: тарифы для продавцов FBO, FBS и Real FBS

09.02.2022

Что нужно знать о логистических затратах на маркетплейсах

03.02.2022

Как определиться со схемой работы: FBO, FBS или DBS

25.01.2022

Схемы работы на маркетплейсах: DBS или продажа товаров с доставкой магазина

21.01.2022

Схемы работы на маркетплейсах: FBS или продажа товаров со склада продавца

20.01.2022

Схемы работы на маркетплейсах: FBO или фулфилмент маркетплейса

18.01.2022

5 маркетплейсов для продажи товаров в 2022 году

24.12.2021

Фулфилмент-оператор Бета ПРО доставляет заказы интернет-магазинов по всей России

15.12.2021

Последняя миля: почему стоит работать со службами доставки через фулфилмент-оператора

04.11.2021

Способы доставки: что выбирают покупатели интернет-магазинов. Часть 2.

02.11.2021

Способы доставки: что выбирают покупатели интернет-магазинов. Часть 1

21.10.2021

Последняя миля: разбираемся в терминах логистов

06.10.2021

Фулфилмент для одежды и обуви. Решение Бета ПРО.

30.09.2021

Как интернет-магазину одежды и обуви выбрать фулфилмент-оператора

16.09.2021

Обзор Wildberries: схемы работы, продаваемые товары, и как рассчитывать FBO, FBS, DBS

24.08.2021

Fashion в e-commerce: способы организации логистики

15.07.2021

Алгоритм Ozon: факторы и инструменты

08.07.2021

Маркетплейс Ozon: как найти товарную категорию

01.07.2021

Отраслевые решения: есть ли потребность на рынке e-commerce?

08.04.2021

11 базовых правил, как избежать блокировки на маркетплейсе Ozon

23.02.2021

FBO, FBY, FBA, FBS и DBS: разбираемся в терминологии марктеплейсов

18.02.2021

Продажи на Яндекс.Маркете: 6 советов, о которых нужно знать интернет-продавцам. Часть #2.

11.02.2021

Продажи на Яндекс.Маркете: 6 советов, о которых нужно знать интернет-продавцам.

21.12.2020

Почему goods - настоящий маркетплейс?

16.11.2020

Первые клиенты за 30 дней на AliExpress Russia

07.10.2020

Инструменты роста продаж для интернет-магазинов на маркетплейсе Tmall (AliExpress Russia)

02.10.2020

Как начать зарабатывать больше на маркетплейсах и достичь ежемесячного прироста свыше 30%

29.09.2020

Синхронизируйте логистику и продажи на маркетплейсе

BetaPRO +7 /499/ 955 39 92 info@betapro.ru
Москва, ул. 4-я Кабельная, д. 6А
vk telegram zen
© 2014-2022 ООО "Бета ПРО".
Все права защищены
УСЛУГИ Фулфилмент Консолидация Кросс-докинг СЕРВИСЫ Факторинг SMS-информирования Онлайн-тарификатор Возвраты API и модули интеграции БЛОГ Новости Статьи СМИ Кейсы О КОМПАНИИ Партнеры Вакансии Контакты Регламентирующие
документы