10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 2: Меняем работу карточек, склада и доставки

В первой части команда Бета ПРО дала развернутый ответ, почему покупатели возвращают (полностью или частично) заказы продавцам маркетплейсов. Завершает наш лонгрид подборка из 10 способов, применив которые, вы снизите показатель возвратов и улучшите выкупаемость товаров. Из статьи вы узнаете:

• Что добавить и убрать в карточке товаров, чтобы клиент покупал и выкупал товары.
• Как перестроить складские и логистические операции для своевременной доставки заказов.
• Как не допустить доставку бракованных товаров и товаров с повреждениями.
• Какое алиби необходимо селлерам, и как его получить.

Решение первое: изменяем карточки товаров

Начинаем с визуального контента - фотографий. Это первое, что в карточке видит потенциальный клиент. Советуем соблюдать принципы:

• Добавлять настоящие фото, которые всецело покажут товар, его комплектующие, детали. Обратитесь к правилам маркетплейсов по подготовке фото. Они составлены так, чтобы у селлеров получились снимки, дающие покупателям понимание, как выглядит продукт. Если вы не готовы тратить время, силы на сбор информации, поиск фотографов и помещений, обратитесь к подрядчикам, у которых процесс поставлен на поток.
• Не увлекаться цветокоррекцией и фотошопом. Иначе при выдаче заказа вы сломаете представление клиента о товаре.
• Совмещать фотографии с видеороликами. Они дополнят образ и впечатление о продукте. На Wildberries, OZON, Яндекс.Маркете, AliExpress Россия смело их загружайте. OZON даже предлагает запускать через Трафареты рекламу карточек с видеообложками. По статистике маркетплейса это повышает открываемость карточек на 24%.
• Составить размерную сетку (если необходимо). Например, мы с ее помощью сократили количество невыкупов у клиента (продавца обуви) с 20% до 1%.
• Создавайте инфографику, разместив на визуале характеристики продукта - ключевые для покупателя. Это сработает на конверсию в покупку и выкупаемость товара. Значит, процент возвратов будет меньше.

В качестве примера публикуем инфографику, которую команда Бета ПРО создала для клиента:



Переходим к текстовому контенту - к характеристикам и описанию. Существует 2 мнения, как работать с полем «характеристики». Первое - заполнять те пункты, которые присутствуют у товара. Второе - прописывать каждую характеристику, которую в карточке предлагает маркетплейс. Мы сторонники второго подхода. Так продавцы дают больше информации пользователю и улучшают отображение товара в поиске.

К описанию вы должны подходить системно. Запомните: всегда продают правдивые свойства продукта. Они закрывают боль и вопросы клиентов. Подключайте в текст эмоции, конкретизируйте результат, который получит клиент от приобретения товара.

Если вы торгуете БАДами:

• Пропишите состав.
• Расскажите, на что направлено действие товара - укрепляет иммунитет, тонус мышц, улучшает когнитивные функции и т.д.
• Дайте информацию о противопоказаниях.

Продавцам верхней одежды рекомендуем раскрыть состав, температурный режим, водонепроницаемость и т.д. Главное - если товар маломерит, опишите это. Так вы поставите дополнительный маячок покупателю, который, возможно, не посмотрел размерную сетку в фотографиях. Добавьте в описание бытовой техники, электроники, а также в сознание покупателя технические характеристики.

Заключительный функционал карточки - чат. Он у вас должен работать без перебоев. По мере роста заказов наймите менеджера, который оперативно ответит на вопросы покупателей. Заранее познакомьте сотрудника с ассортиментом и его характеристиками, а также составьте скрипты ответов на часто задаваемые вопросы.

Когда пользователи оформляют заявку на возврат, некоторые маркетплейсы открывают им отдельный чат с продавцом. Если вы селлер DBS или realFBS (OZON), обсудите с клиентом причину возврата. Возможно, покупатель не до конца понял, как пользоваться продуктом и расценил его как брак. При наличии ошибок с вашей стороны, попробуйте договориться о замене товара.

Карточка - 50% успеха на пути к высокой выкупаемости. Оставшиеся 50% обеспечивает склад и логистика.

Решение второе: настраиваем работу склада и службы доставки

Первое, на что вы смотрите - сборка и упаковка заказов. Сотрудники склада должны комплектовать их по правилам маркетплейса, с которого поступают заказы. Учтите у Wildberries одни правила, у OZON - другие, у СберМегаМаркета и Яндекс.Маркета - третьи. Так вы сохраните целостность товаров и без задержек передадите маркетплейсу отправления на доставку.

Скорость отгрузки заказов со склада регулирует время их обработки. Идеальный цикл движения товаров на складе длится не более 12-24 часов. Поэтому закупите больше оборудования, привлеките дополнительно сотрудников (особенно в сезон), пропишите время на выполнения каждой операции и KPI для оценки её результата. Тем, кто не планировал наращивать инфраструктуру, но заказы и возвраты у них растут, мы рекомендуем использовать склады и ресурсы подрядчиков - фулфилмент-операторов.

Еще один совет - установите на складе камеры, чтобы записывать сборку заказов. Если вы отправили исправный товар, а покупатель получил брак, значит ответственность за порчу заказа ляжет на логистического подрядчика - будь то маркетплейс или служба доставки. В случае споров записи - ваше алиби. На складах Бета ПРО установлена система видеофиксации. С ее помощью мы неоднократно подтверждали свое качество работы и взимали компенсацию с других участников логистической цепочки.

Организуйте сервис, который восстановит товарный вид возвратам и продлит им жизнь. На складах маркетплейсах (схема FBO) такого нет, поэтому регулярно возвращаемые товары быстрее изнашиваются и утилизируются. У продавцов FBS и DBS, напротив, развязаны руки. Поэтому действуйте.

Заключительное решение - дипломатия со службами доставки. Совет вновь адресован продавцам FBS и DBS. Увы, но у селлеров FBO нет рычагов влияния на магистральную доставку, последнюю милю и возвратную логистику. Чтобы у вас было меньше отказов от товаров, заключите SLA с транспортной компанией по скорости и условиям доставки. В случае, если PDD нарушен, а товар испорчен, служба доставки обязана вам выплатить неустойку (в первом случае) или возместить оценочную стоимость поврежденной единицы (во втором). Работайте так, а не иначе. В противном случае вы получите двойную нагрузку на экономику.

Вместо заключения

Возвраты - нежелательное явления для селлеров. Они рушат то, что строится поэтапно, шаг за шагом - рейтинги карточек товаров. Управлять субъективными причинами возвратов, к сожалению, продавец не может. На это направлены силы маркетплейсов. Источником 99% объективных причин становятся селлеры - их карточки, склады и логистика. Поэтому, желая снизить количество возвратов на маркетплейсах, начните работу в 3-х направлениях. Только синергия даст результат. Намного быстрее вы его ощутите, когда попробуете продавать товары по схемам FBS или DBS в партнерстве с фулфилмент-оператором. У фулфилмент-провайдеров сотни клиентов, для которых они предлагают сервис, улучшающий выкуп товаров:

• Комплектация заказов по требованиям маркетплейсов.
• Обработка заказов в течение 24 часов.
• Широкий портфель служб доставки, а также готовые SLA с ними.
• Мелкий ремонт и восстановление товарного вида.
• Редактура карточек товаров.
• Съемки фото и видеоконтента.

Бета ПРО не исключение. Мы первыми на рынке фулфилмент-операторов стали технологическим партнером OZON в направлениях «онбординг» и «продвижение». К тому же, 25-летний опыт на рынке подтверждает качество складских и логистических услуг Бета ПРО. Предлагаем подробнее разобрать ваш кейс и сократить процент возвратов на маркетплейсах. Свяжитесь с нами по телефону или электронной почте .