+7 /495/ 649 88 99
info@betapro.ru
Москва, ул. 4-я Кабельная, д. 6А
Главная / Блог / Статьи / 10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 2: Меняем работу карточек, склада и доставки

10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 2: Меняем работу карточек, склада и доставки

Содержание

Решение первое: изменяем карточки товаров
Решение второе: настраиваем работу склада и службы доставки
Вместо заключения

В первой части команда Бета ПРО дала развернутый ответ, почему покупатели возвращают (полностью или частично) заказы продавцам маркетплейсов. Завершает наш лонгрид подборка из 10 способов, применив которые, вы снизите показатель возвратов и улучшите выкупаемость товаров. Из статьи вы узнаете:

  • Что добавить и убрать в карточке товаров, чтобы клиент покупал и выкупал товары.
  • Как перестроить складские и логистические операции для своевременной доставки заказов.
  • Как не допустить доставку бракованных товаров и товаров с повреждениями.
  • Какое алиби необходимо селлерам, и как его получить.

Решение первое: изменяем карточки товаров

Начинаем с визуального контента - фотографий. Это первое, что в карточке видит потенциальный клиент. Советуем соблюдать принципы:

  • Добавлять настоящие фото, которые всецело покажут товар, его комплектующие, детали. Обратитесь к правилам маркетплейсов по подготовке фото. Они составлены так, чтобы у селлеров получились снимки, дающие покупателям понимание, как выглядит продукт. Если вы не готовы тратить время, силы на сбор информации, поиск фотографов и помещений, обратитесь к подрядчикам, у которых процесс поставлен на поток.
  • Не увлекаться цветокоррекцией и фотошопом. Иначе при выдаче заказа вы сломаете представление клиента о товаре.
  • Совмещать фотографии с видеороликами. Они дополнят образ и впечатление о продукте. На Wildberries, OZON, Яндекс.Маркете, AliExpress Россия смело их загружайте. OZON даже предлагает запускать через Трафареты рекламу карточек с видеообложками. По статистике маркетплейса это повышает открываемость карточек на 24%.
  • Составить размерную сетку (если необходимо). Например, мы с ее помощью сократили количество невыкупов у клиента (продавца обуви) с 20% до 1%.
  • Создавайте инфографику, разместив на визуале характеристики продукта - ключевые для покупателя. Это сработает на конверсию в покупку и выкупаемость товара. Значит, процент возвратов будет меньше.

В качестве примера публикуем инфографику, которую команда Бета ПРО создала для клиента:



Переходим к текстовому контенту - к характеристикам и описанию. Существует 2 мнения, как работать с полем «характеристики». Первое - заполнять те пункты, которые присутствуют у товара. Второе - прописывать каждую характеристику, которую в карточке предлагает маркетплейс. Мы сторонники второго подхода. Так продавцы дают больше информации пользователю и улучшают отображение товара в поиске.

К описанию вы должны подходить системно. Запомните: всегда продают правдивые свойства продукта. Они закрывают боль и вопросы клиентов. Подключайте в текст эмоции, конкретизируйте результат, который получит клиент от приобретения товара.

Если вы торгуете БАДами:

  • Пропишите состав.
  • Расскажите, на что направлено действие товара - укрепляет иммунитет, тонус мышц, улучшает когнитивные функции и т.д.
  • Дайте информацию о противопоказаниях.

Продавцам верхней одежды рекомендуем раскрыть состав, температурный режим, водонепроницаемость и т.д. Главное - если товар маломерит, опишите это. Так вы поставите дополнительный маячок покупателю, который, возможно, не посмотрел размерную сетку в фотографиях. Добавьте в описание бытовой техники, электроники, а также в сознание покупателя технические характеристики.

Заключительный функционал карточки - чат. Он у вас должен работать без перебоев. По мере роста заказов наймите менеджера, который оперативно ответит на вопросы покупателей. Заранее познакомьте сотрудника с ассортиментом и его характеристиками, а также составьте скрипты ответов на часто задаваемые вопросы.

Когда пользователи оформляют заявку на возврат, некоторые маркетплейсы открывают им отдельный чат с продавцом. Если вы селлер DBS или realFBS (OZON), обсудите с клиентом причину возврата. Возможно, покупатель не до конца понял, как пользоваться продуктом и расценил его как брак. При наличии ошибок с вашей стороны, попробуйте договориться о замене товара.

Карточка - 50% успеха на пути к высокой выкупаемости. Оставшиеся 50% обеспечивает склад и логистика.

Решение второе: настраиваем работу склада и службы доставки

Первое, на что вы смотрите - сборка и упаковка заказов. Сотрудники склада должны комплектовать их по правилам маркетплейса, с которого поступают заказы. Учтите у Wildberries одни правила, у OZON - другие, у СберМегаМаркета и Яндекс.Маркета - третьи. Так вы сохраните целостность товаров и без задержек передадите маркетплейсу отправления на доставку.

Скорость отгрузки заказов со склада регулирует время их обработки. Идеальный цикл движения товаров на складе длится не более 12-24 часов. Поэтому закупите больше оборудования, привлеките дополнительно сотрудников (особенно в сезон), пропишите время на выполнения каждой операции и KPI для оценки её результата. Тем, кто не планировал наращивать инфраструктуру, но заказы и возвраты у них растут, мы рекомендуем использовать склады и ресурсы подрядчиков - фулфилмент-операторов.

Еще один совет - установите на складе камеры, чтобы записывать сборку заказов. Если вы отправили исправный товар, а покупатель получил брак, значит ответственность за порчу заказа ляжет на логистического подрядчика - будь то маркетплейс или служба доставки. В случае споров записи - ваше алиби. На складах Бета ПРО установлена система видеофиксации. С ее помощью мы неоднократно подтверждали свое качество работы и взимали компенсацию с других участников логистической цепочки.

Организуйте сервис, который восстановит товарный вид возвратам и продлит им жизнь. На складах маркетплейсах (схема FBO) такого нет, поэтому регулярно возвращаемые товары быстрее изнашиваются и утилизируются. У продавцов FBS и DBS, напротив, развязаны руки. Поэтому действуйте.

Заключительное решение - дипломатия со службами доставки. Совет вновь адресован продавцам FBS и DBS. Увы, но у селлеров FBO нет рычагов влияния на магистральную доставку, последнюю милю и возвратную логистику. Чтобы у вас было меньше отказов от товаров, заключите SLA с транспортной компанией по скорости и условиям доставки. В случае, если PDD нарушен, а товар испорчен, служба доставки обязана вам выплатить неустойку (в первом случае) или возместить оценочную стоимость поврежденной единицы (во втором). Работайте так, а не иначе. В противном случае вы получите двойную нагрузку на экономику.

Вместо заключения

Возвраты - нежелательное явления для селлеров. Они рушат то, что строится поэтапно, шаг за шагом - рейтинги карточек товаров. Управлять субъективными причинами возвратов, к сожалению, продавец не может. На это направлены силы маркетплейсов. Источником 99% объективных причин становятся селлеры - их карточки, склады и логистика. Поэтому, желая снизить количество возвратов на маркетплейсах, начните работу в 3-х направлениях. Только синергия даст результат. Намного быстрее вы его ощутите, когда попробуете продавать товары по схемам FBS или DBS в партнерстве с фулфилмент-оператором. У фулфилмент-провайдеров сотни клиентов, для которых они предлагают сервис, улучшающий выкуп товаров:

  • Комплектация заказов по требованиям маркетплейсов.
  • Обработка заказов в течение 24 часов.
  • Широкий портфель служб доставки, а также готовые SLA с ними.
  • Мелкий ремонт и восстановление товарного вида.
  • Редактура карточек товаров.
  • Съемки фото и видеоконтента.

Бета ПРО не исключение. Мы первыми на рынке фулфилмент-операторов стали технологическим партнером OZON в направлениях «онбординг» и «продвижение». К тому же, 25-летний опыт на рынке подтверждает качество складских и логистических услуг Бета ПРО. Предлагаем подробнее разобрать ваш кейс и сократить процент возвратов на маркетплейсах. Свяжитесь с нами по телефону или электронной почте .

Еще больше контента вы найдёте в нашем Telegram-канале. Здесь мы отвечаем на вопросы селлеров, публикуем новости рынка и даём оценку обновлениям маркетплейсов. Как быть и что делать - вы узнаете в Telegram-канале Бета ПРО. Подписывайтесь.

Поделиться: vk

27.10.2023

Особенности работы с сезонными товарами

04.08.2023

Как пользоваться отчетом «Аналитика по карточкам товаров» на маркетплейсе Wildberries

14.07.2023

Как подготовить поставку товаров по модели FBY на Яндекс.Маркете

07.07.2023

Что известно о модели DBS на Wildberries

21.06.2023

Штрафы Wildberries для продавцов: актуальный список

29.05.2023

Фулфилмент для продавцов Wildberries

26.05.2023

«Выше конкурентов»: как устроен алгоритм ранжирования товаров на Яндекс.Маркете

25.04.2023

Маркетплейс OZON: как подготовить поставку товаров по FBO

11.04.2023

Не только FBO и FBS: обновленный список логистических схем OZON

31.03.2023

OZON: как устроена система ранжирования карточек

17.03.2023

Гайд для селлеров: как открыть магазин на маркетплейсе Авито

10.03.2023

Как подготовить поставку товаров на склад Wildberries (FBO)

17.02.2023

Wildberries: система ранжирования карточек

10.02.2023

Как продавцам Wildberries организовать фулфилмент

08.02.2023

«Не только маркетплейсы»: 5 аргументов в пользу собственного интернет-магазина

01.02.2023

Главное о нишевых маркетплейсах: преимущества и недостатки площадок

20.01.2023

Где продавать товары в 2023 году. Часть вторая.

17.01.2023

Где продавать товары в 2023 году. Часть первая.

13.12.2022

Повышаем частоту повторных покупок. Инструменты лояльности на маркетплейсах

02.12.2022

Как создать продающую карточку товаров на Wildberries

18.11.2022

10 способов, как снизить количество возвратов на маркетплейсах. Часть 1: Причины отказов

27.10.2022

Возвратная логистика маркетплейсов Wildberries и Яндекс.Маркет

20.10.2022

СберМегаМаркет: как без ошибок собрать заказ по схеме FBS

18.10.2022

Возвраты на маркетплейсах: классификация и тарифы OZON, СберМегаМаркета

04.10.2022

Правила расчета рейтинга на Wildberries. Как увеличить выкупаемость заказов?

28.09.2022

Трафареты OZON: как не потерять бюджет на рекламе

21.09.2022

«11.11» и «Чёрная пятница» на маркетплейсах: кому участвовать, и как готовиться

14.09.2022

Маркетплейс Wildberries: почему продавцу отказывают в приемке заказов по схеме FBS

01.09.2022

6 бесплатных инструментов, которые поднимут позиции карточки на Ozon

19.07.2022

Сезонный товар на маркетплейсах: как работать с товаром в конце сезона

11.07.2022

Маркетплейс Яндекс.Маркет: почему продавцу отказывают в приемке заказов по схеме FBS

05.07.2022

Продвижение на Wildberries, Ozon и других маркетплейсах. Аутсорсинг: за или против

28.06.2022

Как продавцам улучшить качество фулфилмента и логистики при работе по схемам FBS и DBS

23.06.2022

Как продавцу провести предзапуск магазина на маркетплейсе Ozon

15.06.2022

Маркировка Честный знак: о чем нужно знать интернет-магазинам и продавцам маркетплейсов

01.06.2022

Как в кризисное время фулфилмент-оператор может помочь интернет-продавцам

12.05.2022

Как подключиться к схеме FBS на маркетплейсе Ozon

22.04.2022

СберМегаМаркет: тарифы маркетплейса для разных схем работы

14.04.2022

Маркетплейс Яндекс.Маркет: тарифы для продавцов FBY, FBS и DBS на примере интернет-магазина электроники

08.04.2022

9 аналитических сервисов, которые увеличат продажи бренда на маркетплейсах

30.03.2022

Маркетплейс Wildberries: тарифы для продавцов FBO, FBS и DBS

10.03.2022

Маркетплейс Ozon: тарифы для продавцов FBO, FBS и Real FBS

09.02.2022

Что нужно знать о логистических затратах на маркетплейсах

03.02.2022

Как определиться со схемой работы: FBO, FBS или DBS

25.01.2022

Схемы работы на маркетплейсах: DBS или продажа товаров с доставкой магазина

21.01.2022

Схемы работы на маркетплейсах: FBS или продажа товаров со склада продавца

20.01.2022

Схемы работы на маркетплейсах: FBO или фулфилмент маркетплейса

18.01.2022

5 маркетплейсов для продажи товаров в 2022 году

24.12.2021

Фулфилмент-оператор Бета ПРО доставляет заказы интернет-магазинов по всей России

15.12.2021

Последняя миля: почему стоит работать со службами доставки через фулфилмент-оператора

04.11.2021

Способы доставки: что выбирают покупатели интернет-магазинов. Часть 2.

02.11.2021

Способы доставки: что выбирают покупатели интернет-магазинов. Часть 1

21.10.2021

Последняя миля: разбираемся в терминах логистов

06.10.2021

Фулфилмент для одежды и обуви. Решение Бета ПРО

30.09.2021

Как интернет-магазину одежды и обуви выбрать фулфилмент-оператора

16.09.2021

Обзор Wildberries: схемы работы, продаваемые товары, и как рассчитывать FBO, FBS, DBS

24.08.2021

Fashion в e-commerce: способы организации логистики

15.07.2021

Алгоритм Ozon: факторы и инструменты

08.07.2021

Маркетплейс Ozon: как найти товарную категорию

01.07.2021

Отраслевые решения: есть ли потребность на рынке e-commerce?

08.04.2021

11 базовых правил, как избежать блокировки на маркетплейсе Ozon

23.02.2021

FBO, FBY, FBA, FBS и DBS: разбираемся в терминологии марктеплейсов

18.02.2021

Продажи на Яндекс.Маркете: 6 советов, о которых нужно знать интернет-продавцам. Часть #2.

11.02.2021

Продажи на Яндекс.Маркете: 6 советов, о которых нужно знать интернет-продавцам.

16.11.2020

Первые клиенты за 30 дней на AliExpress Russia

07.10.2020

Инструменты роста продаж для интернет-магазинов на маркетплейсе Tmall (AliExpress Russia)

02.10.2020

Как начать зарабатывать больше на маркетплейсах и достичь ежемесячного прироста свыше 30%

BetaPRO +7 /495/ 649 88 99 info@betapro.ru
Москва, ул. 4-я Кабельная, д. 6А
vk telegram zen
© 2014-2022 ООО "Бета ПРО".
Все права защищены
УСЛУГИ Фулфилмент Фулфилмент
для маркетплейсов
Продвижение
на маркетплейсах
Консолидация Кросс-докинг Селлерам из Китая СЕРВИСЫ Факторинг SMS-информирования Онлайн-тарификатор Возвраты API и модули интеграции БЛОГ Новости Статьи СМИ Кейсы О КОМПАНИИ Партнеры Вакансии Контакты Регламентирующие
документы