Маркетплейс Ozon: почему продавцу отказывают в приемке заказов по схеме FBS

Продолжаем рассказывать, почему у продавцов схемы FBS (Fulfillment by Seller) маркетплейсы не принимают заказы в пунктах приема. Это уже второй выпуск Бета ПРО на эту тему. Прошлый мы посвятили правилам приемки Яндекс.Маркета. В этом - разберем 5 причин, по которым сотрудники Ozon откажут обрабатывать заказы.
Прием заказов - контрольная операция для рейтинга магазина

Схема продажи товаров со склада продавца (FBS) тем и отличительна, что хранением, сборкой и упаковкой заказов занимается мерчант, а не маркетплейс. Поэтому, чтобы сохранять репутацию, площадка контролирует качество работы селлеров. Ozon это делает через рейтинговую систему, которую формируют разные показатели. Пожалуй, сильное влияние на рейтинг оказывает скорость и качество доставки заказов в пункт приема. Нарушая их, селлер автоматически снижает рейтинг своего магазина. Да, падение рейтинга или блокировка магазина - это ответная мера маркетплейса на ошибки продавца.

Смотрите, Ozon требует, чтобы мерчант передавал отправления:

1. Согласно графику отгрузок

Селлер не может привезти отправления в пункт приема раньше установленной даты. Ozon аргументирует это тем, что преждевременная отгрузка усложняет логистику маркетплейса и нарушает график доставки заказов до покупателей. В то же время заказы не должны поступать в пункт приема позднее даты отгрузки. Каждому продавцу, в зависимости от тех настроек, которые он указывает в личном кабинете, Ozon назначает время привоза заказов. По-другому, формирует график. За несоблюдение графика отправления не принимаются. Тогда заказы либо отменяются продавцом, либо переносятся на другую дату отгрузки. Правда во втором случае откажется от заказа уже покупатель, который не готов долго ждать.

2. В назначенный пункт приема

По правилам Ozon продавец или его подрядчик привозят заказы в тот пункт приема, который закреплен за мерчантом в момент поступления заказа. Маркетплейс не принимает отправления, если условие нарушено.

Изначально мерчант выбирает пункт приема, когда настраивает личный кабинет. По желанию он может его поменять. Таким правом наделен и сам маркетплейс, поскольку периодически закрывает свои пункты. Если мерчант меняет пункт приема, по собственному желанию или нет, он должен следовать двум правилам:

Правило 1. В день смены пункта отвезти заказы на прежний.

Правило 2. После дня смены передавать отправления в новый пункт приема.

Сменили вы пункт приема или нет, в день отгрузки всегда проверяйте адрес назначения. Он прописан в транспортной накладной. Это рекомендация самого Ozon.

3. Без повреждений

Приедет отправление в пункт приема с повреждениями или без них зависит от качества упаковки и транспортировки заказа. Товары с повреждениями сотрудник Ozon не принимает. В первую очередь он оценивает:

• Целостность (вскрытая упаковка, с надрывами или дырками)
• Опрятность (грязная или мятая упаковка, криво или ровно нанесен скотч)
• Прочность (в некоторых категориях проверяют наличие дополнительной упаковки)

Чтобы исключить отмену приемки:

• Выбирайте службу доставки, неоднократно работающую с заказами Ozon, и утвердите с ней SLA, которые урегулируют качество доставки.
• Соблюдайте правила, о которых мы поговорим в пункте №4.

4. В правильной комплектации

Что такое правильная и неправильная упаковка заказа на Ozon. Вообще-то в каждой товарной категории действуют требования, присущие только ей. Например, косметические товары или парфюмерию сотрудник вашего склада или фулфилмент-оператора (не забываем, это схема FBS) должен сложить в сейф-пакет. Жидкости, бытовую химию прежде чем упаковать в картонную коробку, завернуть в пупырчатую пленку. Тонкостей много, но в основе 4 универсальных правила:

• Упаковка подходит под тип товара

Ozon рекомендует продавцам использовать картонные коробки, стретч-пленки, сейф-пакеты или тубусы. Особенно зоркий глаз маркетплейса следит за тем, как собраны хрупкие товары и товары в заводских упаковках. У первых должна быть повышенная защита, поэтому их оборачивают в пузырчатую пленку (фиксируют скотчем) и складывают в картонную коробку. Свободное пространство между товарами и стенками коробки перекрывают бумагой или наполнителем. После комплектации отправление маркируют наклейкой “Хрупкое”. Второй тип товаров (при непрочной заводской упаковке) дополнительно складывают в сейф-пакет или коробку.

Отправления, собранные в обычную майку-пакет, не принимают.

• Размер и вес товара в упаковке не превышают лимитов Ozon

В схеме FBS логистика на стороне Ozon, поэтому именно он решает, какие товары, в каком объеме будет доставлять. Маркетплейс доставляет не крупногабаритные товары, вес которых до 25 кг, а размер - от 15*10*1 см до 1,8*0,8*0,8 м. Лимиты для крупногабаритных товаров в упаковке - до 2,5 * 2,2 * 1,2 м. и 125 кг.

• В коробке нет свободного места

Об этом уже сказали, но повторимся: заполняйте пустое пространство коробки наполнителем или бумагой. Товар не должен свободно “перемещаться” по коробке. Не увеличивайте шансы на его повреждения.

• В отправлении не нарушено товарное соседство

Думаем, в этом пункте все достаточно прозрачно. Не совмещают вместе, например, бытовую химию и детское питание или БАДы, спортивный инвентарь и хрупкие предметы и т.д.
Разобраться в тонкостях комплектации товаров своей категории вы можете на сайте Ozon. Или не отслеживать за их изменениями, а передать задачи по сборке и упаковке товаров фулфилмент-оператору. Но мы переходим к 5-ой характеристике.

5. С маркировкой

Каждое отправление обязательно маркируется специальной этикеткой, в которую “зашита” информация о заказе, включая дату и время доставки, пункт назначения. Когда продавец привозит отправление в пункт приема, сотрудник Ozon сканирует штрихкод на этикетке. Если он не сканируется, Ozon возвращает отправление селлеру. Вдобавок сотрудник маркетплейса оценивает, как этикетка распечатана и где размещена. Чтобы ваши заказы прошли приемку, воспользуйтесь 5 рекомендациями:

• Соблюдайте размерность, которую устанавливает Ozon (12*7,5 см).
• Печатайте этикетку на термопринтере.
• Размещайте ее в центре самой большой стороны коробки.
• Не заклеивайте штрихкод этикетки скотчем или стретч-пленкой.
• Не наносите на упаковку стороннюю маркировку.

6. С сопроводительными документами

Какие бывают сопроводительные документы? На Ozon их два - транспортная накладная и Акт приема-передачи. Обязательным для отгрузки является второй, поскольку в нем указано, какие товары, в каком объеме должен принять Ozon. Без Акта маркетплейс откажет в приемке. Транспортная накладная нужна вам, если заказы в пункт приема вы передаете через курьера Ozon. В остальных случаях - по желанию. Мы, в Бета ПРО, когда готовим к отгрузке отправления для Ozon, распечатываем и транспортную накладную, и Акт приема-передачи.

Обзор прочитанного

Итак, мы разобрали 6 обязательных условий, выполнив которые ваши отправления успешно пройдут приемку в пункте Ozon. Если все-таки сотрудник маркетплейса не принял одно-два-три или все отправления, потребуйте у него Акт. Ozon это может делать. В Акте сотрудник указывает, какие заказы он не принимает, а главное - почему (причина). Если вы не согласны с причинами отказа, вы можете обратиться напрямую в маркетплейс и приложить Акт, который выдал вам сотрудник Ozon.

Если вы подтверждаете, что отправления были неверно подготовлены, следующее действие за вами. Либо вы отменяете отправления, и ваш рейтинг снижается. Либо исправляете ошибку и привозите заказы заново. За работу над ошибками рейтинг магазина тоже снизят, но падение будет не столь критическое, как в первом случае.

Частые и объективные отмены - это лакмус для вас. Отмены показывают наличие слабых мест либо в складских, либо в логистических операциях. Потребуется оценка, анализ и реструктуризация. Это время. С уверенностью говорим, частые отмены, блокировки магазина - всегда ощутимые финансовые потери для мерчантов. Особенно в высококонкурентных категориях. За время вашего отсутствие место в поиске, а значит и трафик займет кто-то другой. Поэтому когда заказы растут, мерчанты Ozon, Wildberries или других маркетплейсов передают складские и логистические задачи по схеме FBS на аутсорсинг фулфилмент-провайдеру. Фулфилмент-оператор знает, как работать с большим объемом заказов, следит за изменениями правил маркетплейса по упаковке и маркировке. Он заинтересован в том, чтобы у продавца был трафик, чтобы его товары покупали. Убедиться в этом вы можете лично, оставив заявку на почте sales@betapro.ru. Менеджер Бета ПРО расскажет, как у нас организовано производство, при котором доля отказов - менее 0,1%.