Маркетплейс Яндекс.Маркет: почему продавцу отказывают в приемке заказов по схеме FBS

Содержание

Трафиком продавца управляет индекс качества
9 причин, по которым Яндекс.Маркет не принимает заказы FBS
Что предпринять

По правилам схемы FBS (Fulfillment by Seller) продавец комплектует и передает заказы Яндекс.Маркету для доставки покупателям. В зависимости от весогабаритных характеристик мерчант отгружает заказы в пункты приема или сортировочные центры маркетплейса. Однако в ряде случаев Яндекс.Маркет отказывает продавцам в приемке заказов, что отрицательно влияет на их индекс качества. Почему маркетплейс может не принимать заказы FBS, и как проходить приемку Яндекс.Маркета без ошибок - разбираем в этом материале.

Трафиком продавца управляет индекс качества

Индекс качества - первый показатель, по которому Яндекс.Маркет оценивает работу мерчантов схемы FBS. Значение индекса прямо пропорционально количеству заказов: чем выше показатель, тем больше заявок. Когда Яндекс.Маркет видит, что индекс мерчанта достиг критической отметки (0-39), он скрывает товары из поиска и блокирует магазин. Для продавца - это упущенная выгода, поскольку Яндекс.Маркет не дает покупателям заказать товары в магазине. Деньги селлера замораживаются в товарных остатках, продажи и прибыль падают.

При расчете индекса алгоритм Яндекс.Маркета оценивает, как часто продавцы модели FBS нарушают PSD (Promised Shipment Day) - дату отгрузки заказа. Оказывается, заказ получает статус “вовремя не отгруженный”, если он отменен продавцом, либо не принят маркетплейсом в пункте приема. Таким образом, на размер индекса качества влияет исход каждой отгрузки.

С помощью каких ключей нивелировать отмену заказов по вине продавца, мы рассказали в предыдущем материале, о правилах отгрузки - говорим в этом. Желая получать более 80% трафика на товары и удерживать индекс на уровне 95, вам следует разобраться, почему Яндекс.Маркет не принимает отправления в пункте приема.

9 причин, по которым Яндекс.Маркет не принимает заказы FBS

В пункте приема сотрудники Яндекс.Маркета работают с уже скомплектованными товарами. Поэтому чтобы решить, принимать или не принимать их, они оценивают весогабаритные характеристики, качество упаковки и маркировки заказов. Тем не менее существует 4 неочевидные причины, по которым сотрудники Яндекс.Маркета не будут обрабатывать ваши заказы:

Причина 1. Заказы доставили в другой пункт приема

На этапе подключения в настройках личного кабинета вы выбираете место отгрузки, указываете время, к которому будете привозить заказы. К сожалению, мерчанты периодически доставляют заказы в другие пункты. В ответ они получают отказ от сотрудников Яндекс.Маркета. Поэтому если вы выбрали определенное место отгрузки, то вы не должны привозить заказы в пункты, расположенные по другим адресам. Заказы будут считаться отмененными, индекс качества снизится.

С большой вероятностью ситуация имеет место быть в крупных городах, где Яндекс.Маркет располагает сетью пунктов приема.

Причина 2. Мерчант привез в пункт приема свыше 50 заказов

В личном кабинете Яндекс.Маркета наряду с настройкой места и времени, вы указываете максимальное число заказов, которое готовы разместить в 1 отгрузке. Если вы запланировали привозить больше 50 заказов, то вместо пункта приема, в графе “Место отгрузки”, выберите сортировочный центр. Дело в том, что от 1-ого продавца за 1 отгрузку пункт приема может принять только 50 заказов.

Если размер вашей отгрузки превышает лимит, сотрудники Яндекс.Маркета примут только 50 заказов. Оставшееся количество перенесут на следующую дату приемки.

Причина 3. Пункт приема закрывается и прекращает работу

Яндекс.Маркет, как и любой другой маркетплейс, периодически оптимизирует логистическую инфраструктуру, поэтому пункты приема могут закрываться. О закрытии точки, маркетплейс, безусловно уведомит вас. Однако при работе с такими пунктами следует учесть несколько тонкостей.

Во-первых, зная, что пункт приема закрывается, в настройках личного кабинета поменяйте место отгрузки. Поступившие после обновления заказы вы доставляете уже в новый пункт приема.

Во-вторых, за 2 дня до закрытия старого пункта передайте в него заказы, которые поступили до обновления в личном кабинете. Если вы планируете сделать отгрузку, а пункт прекращает работать через 1 день, тогда передайте посылки в сортировочный центр.

Заказы, которые закрепились за закрывающимся пунктом, отменяются, если вы не успели их доставить в прежнее место отгрузки или сортировочный центр.

Причина 4. Пункт приема временно не работает

В отличие от предыдущей истории, здесь пункт приема временно не работает. Чаще всего, по техническим причинам. Если остановка выпадает на день отгрузки, решайте эту ситуацию двумя способами:

• Отвозите заказы в этот же день, но только в сортировочный центр;
• Сделайте поставку в пункт приема, но на следующий (по вашему графику) рабочий день.

Пожалуй, это единственная причина из всех, которая не влияет на ваш индекс качества.

Причина 5. Заказ превышает допустимые габариты

В пунктах приема не обрабатывают крупногабаритные отправления. Поэтому Яндекс.Маркет принимает в них только те заказы, которые соответствуют габаритам:

• Сумма длин всех сторон заказа - до 150 см.
• Вес заказа - до 15-20 кг.

Если в составе заказов есть товары, которые превышают допустимые лимиты, выполняйте отгрузку в сортировочный центр. Заменить место отгрузки (с пункта приема на сортировочный центра) можно в личном кабинете на Яндекс.Маркете.

Теперь переходим к наиболее явным причинам отказа Яндекс.Маркета принимать заказы. Они связаны с правилами упаковки и маркировки.

Причина 6. Упаковка или товар повреждены

Разберемся с упаковкой. Она теряет внешний вид в двух случаях - либо на складе используют упаковочный материал с повреждениями, либо упаковка портится при погрузке и доставке заказов в пункт приема.

С товаром происходит то же самое:

• Во-первых, он мог повредиться до прихода на склад и в период хранения. Следовательно, на складе либо плохо настроена выбраковка, либо не созданы условия хранения.
• Во-вторых, к повреждениям приводит неверно организованная транспортировка. Допустим, на коробку с пометкой “Хрупкое” кладут более тяжелые товары.

И, конечно, третий вариант - сотрудники склада не соблюдают правила упаковки. Поэтому так часто товары теряют внешний вид или функциональные характеристики. Наиболее яркий пример - хрупкие товары - посуда, изделия из стекла, светильники - которые, прежде чем положить в коробку, сотрудники не оборачивают в пупырчатую пленку. Еще один из возможных примеров связан с товарами в производственной упаковке. Не всегда мерчанты используют дополнительный материал, чтобы защитить упаковку от производителя.

Это не единственные правила сборки, которыми нельзя пренебрегать.

Причина 7. Нарушены правила комплектации

У каждого маркетплейса разработан свод требований к упаковке товаров. Яндекс.Маркет не исключение. У маркетплейса подготовлены общие рекомендации для всех товарных категорий и составлены правила для разных типов товаров - хрупкие, жидкие, мелкоштучные и т.д. Начнем с универсальных правил:

• Подбирайте упаковку (картонная коробка, стрейч-пленка, пупырчатая пленка, скотч) с учетом веса и типа товара.
• Не объединяйте в один заказ не совместимые товары. Изолируйте, например, бытовую химию от продуктов питания, жидкости от электрических приборов и т.д.
• Обеспечьте цельность упаковки, чтобы ее нельзя было открыть, не повредив. На упаковке не должно быть повреждений, вмятин и загрязнений.
• Не используйте брендированную упаковку или упаковку, на которой есть отсылка к вашей или сторонней компании.

Как работать с правилами, характерными для разных типов товаров, разберем на примере керамической кружки, которую покупатель заказал на Яндекс.Маркете:



Не менее важным, чем целая упаковка и целый товар, является верный и считываемый штрих-код на ярлыке-наклейке.

Причина 8. Неактивный штрих-код на ярлыке

Сотрудники Яндекс.Маркета распознают посылку и подтверждают приемку через сканирование штрихкода заказа, который размещен на ярлыке-наклейке. На каждой коробке в заказе должен быть свой ярлык-наклейка, который содержит ключевую информацию об отправлении - номер, способ доставки, количество упаковок в заказе, имя получателя, адрес склада и пункта приема, дата и время доставки заказа покупателю. С вероятностью 100% Яндекс.Маркет не примет заказ, если:

• На коробке нет ярлыка.
• Штрихкод на ярлыке не считывается.
• Пропечатан 1, а не 2 штрихкода.
• Информация на ярлыке указана неверно.

Как и к упаковке, Яндекс.Маркет разработал требования к печати и нанесению ярлыка-наклейки:



Но главное, что запрещено мерчантам - исправлять данные, напечатанные на ярлыке, впрочем, как и менять информацию в Актах.

Причина 9. Акты приема-передачи сформированы неверно

Вместе с заказами в пункт приема мерчант привозит Акты приема-передачи. Без них сотрудник Яндекс.Маркета не возьмет заказы, и они будут автоматически отменены.

Продавцы скачивают и заполняют Акт либо накануне, либо в день отгрузки. Обязательно распечатывают и подписывают документ в 4-х экземплярах, проставляют печати. Те мерчанты, которые работают без печати, пишут в документе формулировку - б/п.

Поэтому наряду с подготовкой ярлыков-наклеек, вы формируете Акты в личном кабинете Яндекс.Маркета.

Что предпринять

На первый взгляд ошибки могут допускать начинающие продавцы, поскольку только адаптируются на маркетплейсе и пытаются реализовать на практике правила Яндекс.Маркета. Однако это нет так. Из-за ошибок в комплектации, перевозке Яндекс.Маркет не принимает заказы у мерчантов, которые не первый месяц продают товары. Ситуацию отягощает широта и глубина ассортимента, а также желание масштабироваться. Чем больше товаров и каналов сбыта, тем более сложной должна быть организация склада и логистики. Поэтому чтобы снизить количество и частоту ошибок, а также в полной мере завершать отгрузки, мы рекомендуем продавцу FBS:

1.Произвести проверку и реогранизацию работы на своем складе

• Усилить пооперационный контроль.
• Внедрить систему видеофиксации, чтобы отслеживать, как принимают, хранят, собирают и упаковывают товары.
• Сформировать SLA для работы со службой доставки, которая отвозит заказы в пункт приема.
• Нанять менеджера по сопровождению на маркетплейсах, который сможет отслеживать инфраструктурные изменения на Яндекс.Маркете и быстро реагировать на них.

2.Передать фулфилмент и логистику по схеме FBS на аутсорсинг профессиональному фулфилмент-оператору

В этом предложении ключевое слово - профессиональный. Приняв решение передать фулфилмент и логистику на аутсорсинг, вам следует оценить опыт и состоявшиеся кейсы подрядчика. Фулфилмент-оператор должен не первый год работать с Яндекс.Маркетом, уметь комплектовать заказы по требованиям площадки, быть гибким к изменениями и реорганизации под обновленные правила. Не менее значимое условие - наличие API-интеграции с маркетплейсом по схеме FBS. Интеграция - ключ к автоматизированной сборке ярлыков и Актов. Еще один критерий - в штате фулфилмент-оператора работает менеджер по сопровождению. Пока что такой функционал предлагают не все провайдеры на российском рынке. Но наша команда, фулфилмент-оператора Бета ПРО, за 2 года выстроила полный цикл работы с маркетплейсами, не только с Яндекс.Маркетом, по схеме FBS, при этом открыв 2 новые услуги - сопровождение и продвижение. Готовы рассмотреть сотрудничество? Оставляйте заявку на почте sales@betapro.ru . И, пока вы ждете ответа менеджера, посмотрите короткий видеоролик, который в полной мере дополняет эту статью.