Последняя миля: почему стоит работать со службами доставки через фулфилмент-оператора

Четвертая составляющая фулфилмента - доставка заказов до конечных покупателей. Как и предыдущие три (первая миля, прием и хранение, комплектация), она наделена спецификой, и вместе с тем большими рисками.

На старте интернет-магазины с маленьким объемом заказов работают через 1-2 службы доставки. Уже здесь высвечивается первая проблема “последней мили” - высокие тарифы. Транспортные компании придерживаются классическому подходу, они тарифицируют интернет-магазины по объему.

“Чем меньше заказов передается службам,
тем выше стоимость доставки”

Во-вторых, чтобы избежать затрат и ошибок подрядчиков, магазины задумываются сначала о собственной службе доставки, а после - о своем фулфилменте. Но только своя служба - это инвестиции в инфраструктуру (автомобили, пункты выдачи), з/п сотрудникам, развитие клиентоориентированности: онлайн-трекинг, системы оповещения, а также ежедневное обслуживание операционки: поломка оборудования, штрафы, бензин и т.д.

Если качество собственной службы магазина не удовлетворит покупателей, подоспеют отказы и издержки на обратную магистраль.

Собственный фулфилмент? Как и в первой истории в идею “встроены” ожидания. На практике свой фулфилмент есть у крупных интернет-магазинов, склады которых имеют ограничения. Чтобы организовать фулфилмент-центр, в т.ч. “последнюю милю”, нужно подготовиться: выделить время, сотрудников, деньги на переговоры с транспортными компаниями, на согласование тарифов и условий сотрудничества, на настройку интеграций и процессов в WMS-системе и т.д.

“По-другому, на те операции, которые у фулфилмент-операторов уже сделаны и ежедневно работают для сотни магазинов”

Среди клиентов Бета ПРО - малые, средние и крупные интернет-магазины, но только 6% отгружают заказы собственными службами. При этом, они пользуются услугами доставки наших партнеров.

Почему магазины выбирают фулфилмент-операторов, чтобы построить “последнюю милю”? Разберем на 7 тезисах:

1. Сотрудничество по единому Договору

Поиск новой службы - это повторяемый цикл рутинных работ. С каждым партнером магазин ведет переговоры, обсуждает условия сотрудничества, согласовывает Договора, тарифы и дополнительные соглашения. Но только чем больше партнеров селлер захочет подключить, тем больше ресурсов затратит.

Фулфилмент-оператор уже сделал эту работу за продавца и упаковал ее в единый Договор, по которому он получает транспортные услуги по выбранным службам доставки.

2. Фулфилмент-оператор - агрегатор служб доставки

Согласно исследованию Data Insight, в среднем, фулфилмент-провайдер сотрудничает с 9 транспортными компаниями. В их числе Почта России, СДЭК, dpd, boxberry и др.

Через оператора интернет-магазин получает доступ к разным службам и может ранжировать их:

• По способам доставки: пункты выдачи, постаматы, курьеры, Почта России.

Селлеры выбирают те компании, которые доставляют заказы подходящим способом и сохраняют клиентоориентированность магазина. О том, как покупатели хотят получать заказы, рассказали здесь.

• По географии доставки: Москва и МО, регионы России, страны СНГ и др.
• По дополнительному сервису для товаров. Например, интернет-магазин мебели ориентируется на службы, которые обрабатывают крупногабаритный товар, продавцы одежды и обуви, декоративной косметики - на работу с частичным выкупом и т.д.

Можно сказать, что операторы выполняют роль единого окна во взаимодействии со службами доставки. Но полноправно операторы получают этот статус, когда настраивают интеграции.

3. Одна интеграция и несколько служб

Если интернет-магазин сам выстраивает отношения с курьерскими службами, то по аналогии с Договорами и соглашениями, ему потребуется IT-интеграция своей системы с системами служб доставки. Для этого, желательно, иметь профессиональную IT-команду, потому что системы, данные и процессы у служб разные, а значит каждый раз настройки будут отличаться и действовать по стандартному шаблону не получится.

Чтобы не делать IT-настройки со службами, магазины обращаются к фулфилмент-операторам. В таком случае им понадобится только 1 интеграция, с провайдером, чтобы получать от каждой службы доставки по API данные по заказам в режиме реального времени.

4. Готовые логистические маршруты

Вместе с единым Договором, интеграцией и свободой выбора в способах, географии и сервисах, разгружается логистическая команда интернет-магазина. Наравне с условиями и SLA фулфилмент-оператор и службы доставки строят логистические маршруты, определяют место, время забора и привоза заказов и возвратов.

Кстати, по этой причине востребованы фулфилмент-провайдеры с круглосуточным графиком работы и месторасположением с главными транспортными развязками.

5. Экономия на “последней миле”

Сотрудничество оператора с транспортными компаниями позволяет влиять на стоимость “последней мили” и предлагать интернет-магазинам тарифы с учетом партнерских скидок.

6. Согласованные SLA как инструмент для работы с выкупом

Вспомните, как часто покупатели отказываются от заказов со статусами “в пути” или “прибыло в пункт назначения”. Причины отказов разные. По данным PIM Solutions в 34% случаев покупатель не выкупает интернет-заказ по вине служб доставки. Вероятно, на рынке сложился миф, что контролировать операторов, доставщиков невозможно. Мы уверенно говорим, что в такой ситуации интернет-магазин и фулфилмент-оператор в силах повлиять на % выкупа. Во-первых, перед началом работы оператор и служба доставки согласовывают SLA, в которых прописаны сроки исполнения операций и штрафные санкции. Нарушения SLA не выгодны обеим сторонам. Во-вторых, в штате оператора работает логистическая служба, которая отслеживает статусы и следить за исполнением SLA. С помощью статусов видна цепочка товародвижения от оператора до покупателя. В-третьих, фулфилмент-оператору нужно предоставлять селлеру отчеты, в которых он увидит статистику по доставляемости заказов. В идеале, доступ к отчетам открыт круглосуточно, а данные обновляются ежеминутно. Специально для такой цели операторы разрабатывают личные кабинеты.

7. Коммуникация с одним подрядчиком

Службы доставки - это партнеры фулфилмент-оператора, поэтому при появлении вопросов, споров и предложений интернет-магазин обращается не в транспортную компанию, а к своему подрядчику по фулфилменту. Это удобно, поскольку не нужно поддерживать взаимосвязь с каждым доставщиком.

И, пожалуй, заключительное преимущество - фулфилмент-оператор закрывает задачи не только “последней мили”, но и хранения, маркировки, комплектации и отгрузки заказов. Однако каждый из тезисов олицетворяет “идеальную” картину. Нет гарантии, что определенные условия вы найдете у всех операторов. Вдобавок, тарифы, службы доставки, уровень контроля, качество передачи и отображения данных отличаются между фулфилмент-операторами. Поэтому к поиску 1-ого подрядчика стоит подойти основательно. О том, как у оператора Бета ПРО настроена доставка заказов до конечных покупателей, расскажем в следующей публикации.