Как продавцам улучшить качество фулфилмента и логистики при работе по схемам FBS и DBS

Содержание

Предыстория: как формируется рейтинг продавца на маркетплейсе
Разбираемся в логистических показателях: PSD, PDD и Delay
KPI фулфилмента при продаже товаров по FBS и DBS
KPI логистики при продаже товаров по FBS и DBS

Фулфилмент, логистика - ролевые операции для мерчанта маркетплейса, который работает по схеме FBS или DBS. Каждая операция влияет на достижение 4-х целей: состоявшаяся продажа, довольный клиент, новые лиды и повторные покупки. Поэтому покупатель должен своевременно получать тот товар, который заказывает - без задержек и переносов. Поэтому приоритет складского и логистического оператора - соблюдение KPI`s. О том, что это за показатели, и какие у них значения, разбираемся в этом материале.

Предыстория: как формируется рейтинг продавца на маркетплейсе

Схема движения заказа на маркетплейсе, будь то Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет или СберМегаМаркет, описывает последовательность статусов. У площадок бизнес-процесс движения заказа построен одинаково, различаться могут только названия статусов:



Если клиент частично или полностью отказывается от заказа, в схему встраивается еще ряд статусов. Они характеризуют обратную логистику и складскую обработку возвратов.

Продавцам, которые продают товары по схеме FBS (Fulfillment by Seller), подконтрольны 3 задачи: принять заказ в обработку, скомплектовать его и упаковать, передать на доставку. Напомним, что по FBS доставкой заказов до покупателей занимается логистическая служба маркетплейса. Для мерчантов, выбравших по схеме DBS (Delivery by Seller), зона ответственности расширяется. В дополнении к комплектации они доставляют отправления до покупателей. Невыполнение одной из упомянутых операций влияет на рейтинг продавца (рейтинг магазина). Это первоочередной маркер складского и логистического сервиса селлера.

Рейтинг продавца считают такие крупные площадки, как Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет. От значения рейтинга зависит видимость товаров мерчанта и количество заказов. Принцип формирования рейтинга между разными маркетплейсами схож, и весомую долю в расчетах занимают логистические метрики:



В таблице отчетливо видно, что у каждого маркетплейса метрики отвечают за исполнительность и своевременность - за вовремя подтвержденный, отгруженный и доставленный заказ. Например, на маркетплейсе Ozon допустимое значение отмен и просроченных отгрузок по FBS - меньше 20%. Яндекс.Маркет не разделяет метрики, он считает совокупный показатель - индекс качества. Если индекс на Яндекс.Маркете достигает отметки 40 - 59, потенциальный объем заказов мерчанта снижается на 50%. Когда селлер превышает пороговые значения на любом из маркетплейсов, площадка вправе заблокировать магазин или выставить штраф.

Поскольку в расчете рейтинга особняком стоит своевременность, то при продаже товаров по схеме FBS вам важно соблюдать показатели - PSD и PSDd, а по модели DBS - PSD, PSDd, PDD и PDDd.

Разбираемся в логистических показателях: PSD, PDD и Delay

Первый - PSD или Promised Shipment Date - обещанная дата отгрузки заказа в сортировочный центр, пункт приема маркетплейса или службу доставки. Эту дату продавец видит в личном кабинете после того, как подтверждает заказ. Маркетплейс устанавливает PSD сам либо рассчитывает его с учетом данных о работе склада мерчанта. Например, Ozon предлагает продавцу FBS выбрать тайминг сборки из заданного интервала - от 1 до 24 часов. Wildberries - аналогично - 48, 72 или 96 часов.

Второй показатель - PDD или Promised Delivery Date - обещанная дата доставки заказа покупателю. Маркетплейсы рассчитывают PDD, когда владеют следующей информацией:

• Датой отгрузки и приемки заказа в сортировочном центре;
• Таймингом на сортировку;
• Таймингом на прямую магистраль и последнюю милю.

Маркетплейс знает скорость сортировки и доставки товаров по FBS, потому что отправляет заказ покупателю своими силами. В схеме DBS эта информация считывается по данным, которые мерчант заполняет о складе и службе доставки в личном кабинете.

Третий показатель соотносится и с PSD, и с PDD. Это delay - задержка. Мерчант может задержать отгрузку заказа, не уложится в согласованный временной слот или нарушить сроки доставки. В отличие от двух предыдущих показателей, этот носит отрицательный контекст и свидетельствует о наличии проблемы и ее характере в работе склада или службы доставки.

Задача продавца, если он разобрался в показателях, определить, с помощью каких KPI фулфилмента и логистики не будут нарушены PDD и PSD, и использовать новую систему KPI для перестройки собственного склада, поиска и контроля подрядчика - фулфилмент-оператора.

KPI фулфилмента при продаже товаров по FBS и DBS

Вновь обратимся к бизнес-процессу движения заказа на маркетплейсе. Чтобы не нарушить дату отгрузки заказа, склад должен:

• проверить товарный резерв, и в случае нулевого остатка по конкретному SKU, уведомить об этом мерчанта;
• подтвердить, а значит принять заказ;
• собрать и упаковать заказ;
• передать заказ на доставку и отправить маркетплейсу его новый статус - отгружен.

Одна из частых причин, по которой не выполняется PSD - сотрудники вовремя не обновили товарные остатки. На маркетплейсе товар числится “в наличии”, поэтому открыт к продаже, но на складе его нет. Хотя и в этом случае можно не допустить отмену заказа, если мерчант успеет за 1-1,5 часа передать на склад товар для комплектации.

Теперь перейдем к KPI, установив которые мерчант не нарушит PSD:



В среднем, на весь цикл от статуса “принят в работу” до “передан на доставку” должно уходить от 12 до 24 часов.

Еще один аспект, влияющий на соблюдение PSD - сборка заказа по требованию маркетплейса и исключение пересорта. Это не качественная и не количественная метрика, это необходимое условие. Если в пункте приема сотрудники маркетплейса не смогут считать штрих-код, то отправление не передадут на доставку и вернут на склад мерчанта. Результат тот же - продавец нарушил сроки отгрузки.

Теперь зная, что пересорт и неверная комплектация - серьезные ошибки, а на складскую обработку заказа должно уходить не более 24 часов, мерчант может утвердить условия работы склада в разрезе всех заказов. По-другому, какой % заказов должен вовремя комплектоваться и отгружаться. Склад фулфилмент-оператора Бета ПРО обрабатывает заказы, придерживаясь следующих требований:



Перестроить работу складской инфраструктуры под данные условия возможно на круглосуточном складе с графиком работы - 7 дней в неделю. Желательно, чтобы между складской системой и личным кабинетом мерчанта на маркетплейсе была настроена интеграция по API. Так продавец автоматизирует передачу остатков и статусов.

KPI логистики при продаже товаров по FBS и DBS

Повторимся, что в схеме FBS на KPI по доставке вы не влияете, поскольку логистикой управляет маркетплейс. Кстати, поэтому часть продавцов, при наличии экономической выгоды, переключаются со схемы FBS на модель DBS. Так они смогут утверждить свои KPI на доставку, чтобы соблюсти PDD. При проектировании временных интервалов для KPI мы советуем продавцам установить разные значения для Москвы, Московской области и регионов:



Для последней мили в схеме DBS советуем выбирать те транспортные компании, которые в 98% случаев соблюдают условия по скорости и своевременности исполнения заказа.

В заключении

Для вас система KPI и установленные значения - это не аксиома, которую нельзя опровергнуть, а, скорее, компас, который задает направление роста. Если вам удастся сократить интервал, тем самым, сделав отгрузку и доставку более быстрой - отлично. Но обратная тенденция (кратное увеличение delay) приведет вас к тому, с чего мы начали - к нарушению PSD и PDD, а значит к низкому рейтингу, падению продаж или блокировке.

Предполагаем, вы спросите: с чего начать? Рекомендуем провести анализ своего или стороннего фулфилмента, логистики по схемам FBS и DBS. В анализе используйте данные о динамике роста, падения вашего рейтинга, а также те значения KPI, о которых вы узнали в этой статье. Если вы найдете отклонения, например, на складе подрядчика, то попробуйте пересмотреть с ним условия сотрудничества или смените сервис-провайдера, но уже используя новые знания. Кстати, вы уже чуть больше знаете о работе склада и показателях фулфилмент-оператора Бета ПРО, и мы готовы продолжить этот диалог. Чтобы подробнее узнать об условиях сотрудничества, напишите нам на почту sales@betapro.ru.