E-com: модный приговор

По итогам 2020 года онлайн-продажи в категории «одежда и обувь» выросли на 37% – до более 450 млрд рублей, следует из аналитического отчета Data Insight.

При этом в категории специализированных онлайн-магазинов отмечался рост показателя на 22%, а в категории универсальных маркетплейсов – на 56%. В первую пятерку по онлайн-продажам в сегменте fashion входят Wildberries, Lamoda, Ozon, AliExpress и Bonprix. В данном топе есть и два новичка: Ozon и AliExpress. При этом между участниками рейтинга огромные разрывы по объемам. Так, например, Lamoda по количеству онлайн-продаж в 3,5 раза отстает от лидера рейтинга – Wildberries.

Одним из мощнейших драйверов притока офлайн-селлеров fashion в электронную коммерцию стала пандемия коронавируса. А точнее связанный с ней национальный локдаун: ограничения на передвижение, закрытие торговых центров и торговых точек, не задействованных в продаже товаров первой необходимости.

По данным FCG, еще в 2019 доля fashion внутри онлайна до пандемии была небольшой – всего 12%. Однако по итогам 2020 года она выросла почти в два раза – до 23%. При таком резком росте рынка нарастить соответствующие мощности всего за год непросто, признают эксперты сервис-провайдеры.

Например, даже если взять в аренду дополнительные складские площади, то на настройку бизнес-процессов все равно уйдет немало времени. А онлайн-шоперы не готовы мириться с некачественным сервисом. Поэтому fashion-ретейлеры все же смотрят в сторону сервис-провайдеров, отдавая им часть операционных процессов на аутсорсинг.

Однако сегмент fashion имеет свою специфику, и не каждая сервисная компания сможет обеспечить требуемое качество доставки. Как и не каждый курьер сможет ждать, пока модница примеряет наряды, которые приехали из интернет-магазина. Поэтому «Логирус» решил выяснить:

• Зачем фулфилмент-оператору уметь штопать одежду?
• Как «приготовить» ship from store?
• Сможет ли рынок преодолеть кризис фулфилмент-доверия?
• И на какой финансовый выхлоп могут рассчитывать омниканальные ретейлеры?

Эволюция фулфилмента

Надежда Романова, генеральный директор PickPoint:

«Fashion ищет новый трафик и новых потребителей, расширяет товарную матрицу. Ранее, не доверяя фулфилмент-провайдерам, ретейл создавал собственные, часто небольшие, подразделения для e-commerce или, привлекая недешевых операторов экспресс-доставки. Но постепенно приходит понимание, что ни собственные службы, ни экспресс-доставка не справляются – за год невозможно нарастить собственные мощности, чтобы соответствовать запросам клиентов, поэтому fashion-ретейл все чаще передает функции по хранению и доставке, а также дополнительным сервисам фулфилмент-операторам. Так рынок переходит на следующий этап развития.

«За год невозможно нарастить собственные мощности, чтобы соответствовать запросам клиентов, поэтому fashion-ретейл все чаще передает функции по логистике фулфилмент-операторам»

Но существует и обратный тренд. В 2020 году взрывной рост числа заказов, к которому никто не был готов, спровоцировал нехватку складских площадей различного формата, а фулфилмент-операторы не справились с объемами. В результате fashion-ретейл опять начинает масштабировать собственные складские мощности. Например, Wildberries, который последние 10 лет осуществлял курьерскую доставку только своими силами, стал подключать логистических партнеров по модели FBS. Почему? Потому что не справляется с трафиком, который за год вырос в разы. Ведь за 12 месяцев пропорционально увеличить логистические мощности невозможно».

Клиентский опыт без швов

Мария Бурмистрова, начальник управления по развитию сегмента B2C DPD в России:

«На протяжении последних 3-4 лет на первое место выходит наличие у интернет-магазинов нескольких каналов доставки. Например, на сегодняшний момент порядка 24% заказов e-commerce мы выдаем в пунктах выдачи (ПВЗ), остальная часть приходится на курьерскую доставку.

Для покупателей также важны: возможность проверки заказов, простой возврат, наличие наложенного платежа и системы уведомлений с указанием узкого интервала доставки».

Единственный и незаменимый – маркетплейс

Константин Калинин, коммерческий директор «Бета ПРО»:

«2020 и 2021 год проходят под знаком роста значения маркетплейсов. В этом контексте любой уважающий себя фулфилмент-оператор должен предоставлять клиентам услугу по работе с разными логистическими моделями маркетплейсов.

На мой взгляд, будущее рынка e-commerce в модели, при которой селлеры через фулфилмент-оператора смогут управлять логистикой на разных маркетплейсах в режиме «одного окна». В этом случае они существенно экономят и не теряют cash flow. Продавцам не нужно делить стоки между разными интернет-площадками и увеличивать штат сотрудников, которые будут отслеживать актуальные товарные запасы на маркетплейсах, где представлен селлер.

Думаю, в перспективе фулфилмент-операторы синтегрируются с маркетплейсами и в части доставки. Например, заказ, сделанный через маркетплейс, будет уходить клиенту прямо со склада сервисного провайдера, минуя распределительный центр».

Доставка из ближайшего магазина

Надежда Романова, генеральный директор PickPoint:
«Этот сервис достаточно сложный с точки зрения логистики. На такую услугу около пяти лет назад первой массово вышла компания Adidas. Суть в том, что убирается магистральное плечо и офлайн-магазины могут вполне конкурировать с онлайн-магазинами в части доставки. Скорее всего, в ближайшие годы услуга ship from store станет такой же распространенной, как и другие виды доставки – курьером, через пункты выдачи заказов или постаматы».

Верните это немедленно

Надежда Романова, генеральный директор PickPoint:

«Еще в 2019 году fashion-ретейл предлагал клиентам возврат через одну точку, например, офлайн-магазин, без вариантов, и без привязки к локации клиента, для которого это не всегда было удобно. В апреле, когда все магазины закрылись, было необходимо удовлетворять спрос на возврат товара, который не подошел. В этот период времени у нас началось массовое подключение именно функции клиентского возврата через постаматы.

Для понимания озвучу цифру: по итогам 2020 года объем клиентского возврата вырос в 18 раз».

Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes:

«Рынку нужен легкий возврат, чтобы клиент сразу получал деньги на свой счет. И чтобы весь процесс занимал как можно меньше времени. После запуска подобной услуги, например, у интернет-магазина La Redoute на 19% выросла доля заказов в пункты выдачи Hermes. При том что пункты выдачи Hermes работают без примерки и частичного выкупа. Примерить покупку клиент сможет дома, а взамен ему предлагается быстрый возврат денег, без ожидания, когда товар поступит на склад».

Константин Калинин, коммерческий директор «Бета ПРО»:

«Фулфилмент-оператор должен уметь работать с обратным ремиссионным потоком товаров от офлайн-магазинов. Мы живем в действительно большой стране с разными климатическими зонами и четырьмя сезонами в году. Зима закончилась, начинается лето, а коллекция зачастую до конца не распродана.

Ей нужно каким-то образом двигаться дальше. Но вещи мерились, ярлыки срывались и т.д. Для возвращения нужно привести вещи в товарный вид и сформировать сток, который либо отправится на хранение до следующего сезона, либо подготовится для финальной распродажи в сток-центре или на одном из маркетплейсов».

Резюме. Каким станет логистика fashion в e-commerce?

В fashion-ретейле в 2020 году произошли революционные изменения: офлайн вышел в онлайн, спровоцировав лавинообразный рост спроса. Пандемийные ограничения послужили толчком для дальнейшего развития омниканальности на рынке fashion-ретейла. В том числе бесконтактную доставку через постаматы, продажи через маркетплейсы, а вместе с тем и услуги сервисных провайдеров.

По мнению Константина Калинина, директора по продажам «Бета: ПРО», сегодня fashion-ретейл ждет от фулфилмент-операторов не готовых универсальных схем. Fashion необходим больший спектр услуг и специализированные сервисы, а в перспективе – углубленная интеграция с маркетплейсами.

Топ основных изменений на рынке fashion-логистики по версии участников конференции Fashion TechDay выглядит так: