Динамическая комиссия Wildberries

4 мая маркетплейс Wildberries в официальном Telegram-канале поделился новостью - площадка планирует снижать размер комиссии селлерам с высоким «рейтингом продавца». В противовес - комиссия увеличится и у селлеров с рейтингом менее 3,6. Динамическая комиссия будет действовать для всех продавцов - вне зависимости от категории товаров и схем работы. Пока маркетплейс тестирует нововведение и не сообщает о дате планомерного запуска, хотя условия Оферты Wildberries уже изменены.

На первый взгляд решение маркетплейса - во благо. Wildberries мотивирует продавцов работать качественнее и платить меньше. С другой стороны - селлеры опасаются нездоровой конкуренции, субъективных оценок покупателей, которые не всегда зависят от продавца.

За счет каких действий можно «сгладить» рейтинг и нивелировать субъективные оценки - об этом написали короткую заметку. Из текста вы также узнаете:

• Как формируется рейтинг продавца;
• Что такое низкий и высокий рейтинг по мнению маркетплейса;
• На сколько Wildberries уменьшит или увеличит размер комиссий;
• Где мы нашли противоречие в новых правилах Оферты.

Виды рейтингов на Wildberries

Согласно последней редакции Оферты Wildberries отслеживает 2 вида рейтинга - доставки и продавца. Первый - оценивает качество складской логистики, доставки через соотношение количества доставленных заказов до склада Wildberries или покупателей с количеством поступивших заказов:



Второй параметр - он и определит размер комиссии - рейтинг продавца. Это средняя оценка, которую Wildberries формирует по обратной связи покупателей за последние 6 месяцев. Маркетплейс смотрит оценки товаров, отзывы и рассчитывает рейтинг, если за полгода покупатели поставили селлеру не менее 10 оценок.

Wildberries блокирует личные кабинеты с «рейтингом доставки» - ниже 95% или «рейтингом продавца» - менее 4.

Размер динамической комиссии

В Оферте сказано, что при высоком рейтинге Wildberries уменьшит комиссию на 1%, а при низком - поднимет на то же значение. В сознании маркетплейса высокий рейтинг - это отметка «5». Низкий рейтинг котируется в интервале 1 - 3,6 включительно. Если рейтинг селлера находится в диапазоне 3,7 - 4,9, тогда комиссия не меняется:



Так, продавец платья (стоимость - 2 639 руб, базовая комиссия - 25%) с рейтингом «5» за продажу товара выплатит 633,36 руб. вместо 659,75. На большом объеме товаров выгода динамической комиссии заметнее. Если селлер за 1 месяц (при неизменной цене, комиссии, рейтинге) продает 125 платьев, он экономит 3 298,75 руб.

Но когда мы читаем условия блокировки (п. 9.9.8 Оферты) и начисления комиссии (п. 12.2 Оферты), понимаем, что Wildberries не повысит комиссию селлерам на 1%. Смотрите, маркетплейс уже блокирует селлеров с рейтингом 4, а рост комиссии происходит при отметке от 1 до 3,6. Предполагаем, это противоречие временное, пока не завершится тест.

С анонсом динамической комиссии в подвешенном состоянии остаются продавцы FBS (Fulfillment by Seller или модель «Маркетплейс»). Ранее площадка уменьшала комиссию, когда селлеры FBS быстро привозили заказы на склады Wildberries. Этот бонус не исчез, но претерпевает изменения. Теперь, за снижение доставки на каждый час, коэффициент срока доставки (КС) будет сокращаться на 0,05%:



Объективно говоря, при грамотно
- новый абзац спланированных процессах сборки и отгрузки, при наличии ежедневных рейсов до складов Wildberries, при близком расположении склада продавца к складу маркетплейса комиссия селлеров FBS снизится.

Инструменты работы с рейтингом

Покупатели ставят плохие оценки продавцам в 5 случаях:

1. Товар не совпадает с ожиданиями покупателей

Либо селлер неинформативно раскрывает характеристики и свойства продукта, либо, напротив, «приукрашивает» действительность и создает ложный образ. Эксперты сходятся во мнении, что неоправданные ожидания - распространенная причина возвратов и низких оценок, рейтингов. Ее избегают через знание продукта и потребностей ЦА, честность продавцов, инструменты «Инфографика» и «Видеоролик» или посредством бесплатного гайда «Как создать продающую карточку на Wildberries».

2. Покупатель получил не тот товар

Случаются и «невооруженные глазу» расхождения - в модели, цвете, размере, аромате и т.д. Пересорт происходит только на складе, а вот подмена товара - на этапах доставки. Советуем селлерам со своим (партнерским) складом, логистикой проверить структуру, логику процессов, показателей их выполнения в WMS-системе. Если вы узнали о пересорте, при поиске причин используйте и записи камер видеонаблюдения. Точная система видеофиксации обязана быть на всех этапах работы склада.

3.Товар «пришел» в частичной комплектации

Это касается составных товаров (блендер и соковыжималка, пылесос и мобильный телефон с зарядными устройством, брюки с поясом и кроссовки со шнурками) или наборов - косметических, продуктовых и др. Здесь ошибки вновь происходят на этапах сборки, доставки. Заранее пропишите в регламенте работы комплектовщика проверку целостности товара перед упаковкой. Кстати, допустимая погрешность в сборке заказов Wildberries - 0,5%.

4.К покупателю поступил мятый, потертый или грязный товар

Такие характеристики не относятся к параметрам брака, но полноправно влияют на выкуп и оценки. К сожалению, внешний вид продукта портиться и руками предыдущих покупателей. При приемке возвратов на склад (за неимением специального сервиса по восстановлению товарного вида) сотрудники вынуждены разместить поврежденные SKU в активный сток, вновь собирать их в заказ, доставлять покупателям. Они не могут их заранее переупаковать в новые упаковки, погладить, аккуратно пересобрать, сделать мелкий ремонт.

Склады маркетплейсов не предлагают такой сервис, поэтому, например, продавцам одежды и обуви (с большим и дорогим стоком) предпочтительнее держать товары на своем складе или складе фулфилмент-оператора, который умеет это делать.

5.Товар бракованный

Брак - это не только функциональная неисправность товара, но и неровные швы, оторванные пуговицы, сколы или потертости. Даже порванную или мятую производственную упаковку покупатели рассматривают как брак, если, например, они планировали дарить товар.

Бракованным продукт становится при нарушении условий хранения, комплектации, разгрузки, погрузки, доставки, а также правил упаковки.
Каждый из 5 случаев лежит в зоне ответственности маркетплейса (схема FBO, FBS) или продавца (модель FBS). Рычагов влияния на свой склад или фулфилмент-оператора у селлера больше, чем на инфраструктуру Wildberries. В модели FBO они практически отсутствуют. Тем не менее маркетплейс так же, как и сервис-провайдеры работает над качеством операций. Например, в скорости доставки не каждый селлер FBS конкурирует с показателями сборки, логистики FBO.

Но не забываем о 6 и 7 случаях. Покупатели занижают оценки продавцам, если им не понравилось обслуживание в ПВЗ Wildberries - вежливость сотрудника пункта выдачи, количество и чистота примерочных, наличие столов для проверки товаров. Вместе это определяет эмоцию покупки. Клиенту не важно, кто за это отвечает - маркетплейс, селлер или владелец ПВЗ. Его единственные способы выразить впечатление о покупке - поставить оценку и написать отзыв.

Низкий рейтинг «дарят» продавцу и конкуренты, выкупая и возвращая товары. Вслед за повышенной комиссией, селлеры несут дополнительные расходы на прямую логистику, доставку и обработку возвратов.

Вместо заключения

Проделав предупредительные действия или работу над ошибками по 5 обязательным пунктам, вы компенсируете в «рейтинге продавца» негативное влияние 6 и 7 случая. Но не занимайтесь самовыкупами, чтобы вырастить рейтинг. По мере возможностей Wildberries находит нарушителей и выписывает штраф в размере 100 000 руб. Любые призывы покупателей - через карточку товара, через вложения в заказ - поставить хорошую оценку в обмен на вознаграждение также облагаются штрафом - 50 000 руб.