Обработка возвратов

Как сделать процесс возврата заказа комфортным для покупателя и продавца?

Как упростить ситуацию с возвратами товаров для интернет-магазинов? Удобный возврат товара - важное маркетинговое преимущество для любого интернет-магазина.

Как сделать этот процесс более комфортным не только для клиента, но и для продавца?

На вопросы ответили специалисты нашей компании:

Организация возврата товаров - один из самых сложных моментов в работе интернет-магазинов. Как организована эта процедура в магазинах, которые работают с фулфилмент-центрами? Как меняется эта процедура в зависимости от типа доставки (курьерская, почтовая и т.п.)?

Наверное, правильнее будет сказать, что возвраты - это не один из самых сложных моментов, а самый болезненный момент в работе большинства интернет-магазинов. Обычно ритейлеры не задумываются о процессе обработки возвратов, пока обороты магазина не выходят на хороший уровень. Все просто: больше заказов - больше возвратов. У большинства интернет-магазинов работа с возвратами выглядит следующим образом: угол или коридор в помещении наполняется возвращёнными заказами до тех пор, пока этот объём не начнёт затруднять деятельность магазина.

Передав фулфилмент на аутсорсинг, интернет-магазины могут забыть о головной боли возвратов.

Фулфилмент-центры имеют четкие регламенты обработки возвращённых заказов.

Существуют несколько видов возвратов:

• Невостребованные заказы (возвраты службы доставки) - заказы, не дождавшиеся своих покупателей в отделениях Почты РФ, а также заказы, по той или иной причине возвращённые курьеру в момент вручения.
• Клиентские возвраты - возвраты покупателей в течение сроков, установленных законодательством. Чаще всего причиной подобных возвратов является брак, неподходящий размер, цвет или иные несоответствия товара заявленным характеристикам.

Что касается первого вида возвратов, то здесь все достаточно просто. Товары можно сразу вернуть на хранение для дальнейшей отправки новым клиентам.

С клиентскими возвратами процесс "возвращения" куда сложнее: примерно в трети случаев клиенты не сохраняют упаковку или сопроводительные документы, что затрудняет процесс идентификации вложения. Товары, пришедшие в качестве возвратов, проходят проверку на выявление брака и повреждений. Если речь идёт о каком-либо электроприборе или гаджете, дополнительно товар проверяется на работоспособность. И только после всех проверок товар может вернуться на виртуальную витрину магазина. Товары, не соответствующие качеству, снимаются с продажи.

Какие документы сопровождают оформление возврата?

Документами, сопровождающими возврат товара, являются, заявление на возврат и копия чека товарного или кассового. В случае отсутствия чека возврат также можно осуществить, если будет установлен факт покупки в том или ином магазине.

Какие товары в вашей практике возвращают чаще всего? Какие - реже всего? Вы могли бы примерно оценить ориентировочный процент возврата в разных категориях? Каковы, по вашему опыту, наиболее частые причины возвратов?

Наиболее частые возвраты сопровождают категорию товара "Одежда и обувь", примерно 40% заказов частично или полностью возвращаются ритейлеру. Что же касается одной из самых популярных категорий "Товары для дома, бытовая техника", то здесь процент возвратов значительно ниже - примерно 10%. Товары категории "Красота и здоровье" - около 15%.

Основной причиной возвратов является несоответствие товара характеристикам, заявленным продавцом. Если говорить об одежде, то это несоответствие цвета, размера, состава ткани, а иногда и вовсе модель в каталоге отличается от вложенной в заказ, при идентичном артикуле. Товары для дома и бытовая техника оказываются бракованными или неработоспособными.

Каждый возврат - это дополнительные расходы на его обработку. Что бы вы, исходя из своего опыта, могли посоветовать создателям интернет-магазинов? Как можно оптимизировать процесс заказа/возврата товаров, чтобы расходы на обработку возвратов были минимальными?

Для минимизации количества товаров ритейлеру следует придерживаться правила: перед выкладкой товара на online-витрину проверять соответствие описания объекта продажи действительности. Например, всем известные магнитные щётки для мытья окон. В описании чаще всего не указывается максимальное количество слоёв в стеклопакете, пригодном для мытья. В итоге, клиенты, будучи неосведомлёнными, заказывают товар, а в последствие, понимая, что на их трехслойном стеклопакете магнит не действует, делают возвраты.

Что же касается оптимизации процесса возврата, то здесь все достаточно просто, он должен быть прозрачным и быстрым. Конечно, сложно представить, что возврат в интернет-магазине будет такой же быстрый и удобный, как ,например, в оффлайн точках известного гипермаркета электроники, где в течение пяти минут вам могут вернуть деньги. Но мы в силах сделать процесс возврата настолько понятным, простым и прозрачным, что покупатель сохранит лояльность и останется на сайте с целью совершить новую покупку. Мы как фулфилмент-оператор помогаем своим клиентам оптимизировать процесс возврата тем, что осуществляем забор возвратов курьером. Обычно возвраты осуществляются через отделения Почты РФ, что значительно увеличивает время возврата денег. Забор возвратов курьерами уменьшает время на обработку возвратов минимум в три раза.

Были ли в вашей практике примеры магазинов, которые неправильно организуют возврат товаров? В чем именно они ошибаются? Есть ли обратные примеры: магазины, которые умеют работать с возвратами?

Практически все магазины, передавшие нам на аутсорсинг процессы фулфилмента, в той или иной степени испытывали трудности с процессом обработки возвратов. Либо возвраты лежали месяцами и затаривали склад, либо просто списывались.

Среди магазинов, которые умеют работать с возвратами, можно отметить те, которые самостоятельно выстроили процессы фулфилмента на собственных складах. Но в данном случае речь идет о больших вложениях в инфраструктуру и программное обеспечение.

Обработка возвратов - это один из самых сложных процессов фулфилмента. Правильный подход к процессам возврата - залог здорового бизнеса.