Константин Калинин, Бета ПРО: «Наша цель – чтобы селлер получал и обрабатывал все заказы, которые он может потенциально получить»

Как продавцу на маркетплейсе выбрать правильную модель доставки? И почему, доверив фулфилмент профессиональному партнеру, бизнес может не только снизить косты и нарастить продажи, но и серьезно оптимизировать ФОТ сразу в нескольких направлениях, увеличив при этом прибыльность бизнеса? Об этом мы поговорили с Константином Калининым, коммерческим директором Бета ПРО.

Я знаю Бета ПРО, в первую очередь, как компанию, обеспечивающую фулфилмент для интернет-магазинов. Но с развитием маркетплейсов в структуре клиентского портфеля происходят изменения?

– Исторически компания Бета ПРО обеспечивала фулфилмент для интернет-магазинов, причем занималась этим направлением, когда и слова «фулфилмент» еще не было. Но мы пристально следим за существующими и зарождающимися трендами. Одним из таких трендов стали маркетплейсы. Еще за 2 года до пандемии, то есть около 4 лет назад, мы поняли, что маркетплейсы – перспективное направление. Сработала бизнес-интуиция?

Сработала бизнес-интуиция?

– Отчасти. Все развивается по спирали. В истории ритейла есть аналогии, которые позволили сделать правильные выводы. Не так давно был распространен сценарий покупки, при котором потребитель объезжал несколько оффлайновых торговых точек, чтобы сформировать свою корзину. Потом появились торговые центры, которые, затянув в свой контур множество брендов и ритейлеров, продолжили эволюцию такого комплексного покупательского подхода. Маркетплейсы – продолжение этой тенденции. Только арендаторы, у которых есть товар, и которым нужен трафик, размещаются на одной онлайн-платформе.

Кстати, интересный факт, что несколько лет назад, когда маркетплейсы использовали одну логистическую модель, в которой был задействован только склад маркеnплейса, и его же силами осуществлялась доставка до покупателя (сейчас это называется схемой FBO), уже тогда мы, понимая, что это интересно селлерам, предлагали им попробовать модель, когда товар селлера располагается на складе фулфилмент-оператора. Сейчас это уже трансформировалось в новые логистические модели FBS и DBS.

Ваши идеи находили отклик?

– Да, но в тот период маркетплейсы занимались доработкой базового функционала, интерфейса для тысяч продавцов, а интеграция сервисов, к которым относится в том числе фулфилмент, был в далеко идущих планах. Однако уже тогда было очевидно: фулфилмент может быть интересен как маркетплейсам, так и отдельным селлерам, которые продают товары на площадках.

Пандемия приблизила эти планы…

– Да, необходимость быстро развернуть продажи самых разных категорий, резкий рост спроса привели к тому, что фулфилмент стал востребован, и Бета ПРО была полностью готова к развитию нового направления. Причем мы сразу вышли не только с обеспечением фулфилмента для селлеров, а со всем комплексом сервисов для торговли на крупных платформах. Бета ПРО начала реализовывать стратегию «одного окна».

Сколько сейчас всего клиентов у Бета ПРО, и какова из них доля селлеров, торгующих на маркетплейсах?

– Сейчас в нашем активном портфеле более 300 клиентов, и в последнее время структура портфеля начала меняться как раз в сторону продавцов маркетплейсов. Если еще до пандемии к нам обращались, в первую очередь, владельцы интернет-магазинов, а доля мерчантов крупных платформ не превышала 15-20%, то сейчас из наших новых партнерств, по крайней мере, 95% хотят развивать продажи на маркетплейсах. И общая клиентская матрица выглядит как 20% на 80%, где большая часть – это продавцы маркетплейсов.

Раньше нередко случалось, что клиенты приходили с задачей развить продажи интернет-магазина, а потом все же уходили на маркетплейсы, и мы оперативно выстраивали процессы под продажи в этом канале. В текущее время обсуждение партнерства уже начинается с такого канала, как маркетплейс.

Уход продавцов на Wildberries, Ozon и другие площадки, на мой взгляд, главное и глобальное изменение в приоритетности каналов продаж.

Сейчас многие селлеры думают об оптимизации бизнеса, главным элементом которой является снижение затрат. С чего, по Вашему мнению, эту оптимизацию следует начинать?

– Увеличение прибыльности бизнеса происходит за счет двух направлений работы. Первое – наращивать продажи, второе – снижать косты. В идеале, конечно, системно заниматься и тем, и другим.

Основные затраты при работе с маркетплейсами – это логистика и комиссия площадок. Так устроены условия, что на размер комиссии селлер не влияет. Он может только сменить площадку, если экономика не сходится. Однако логистика управляема - появляются новые логистические модели, которые при правильном использовании могут помочь снизить затраты на логистику на треть!

В зависимости от категории, объемов, среднего чека, количества заказов выбор правильной логистической модели – FBO, FBS или DBS – может привести к снижению затрат на десятки процентов. Это колоссальные деньги.

Так, если еще год назад была популярной схема FBO – фулфилмент маркетплейса – то сейчас приоритетной стала FBS, и уже достаточно активно развивается модель DBS, еще более удобная и выгодная для селлера. Ведущие маркетплейсы активно готовят функционал для массового подключения DBS, и мы очень ее ждем, так как при данной модели продавец или его подрядчик (фулфилмент-оператор) будет сам управлять всеми процессами от первой до последней мили.

В зависимости от категории, объемов, среднего чека, количества заказов выбор правильной логистической модели – FBO, FBS или DBS – может привести к снижению затрат на десятки процентов. Это колоссальные деньги. Когда мы погрузились в анализ этого вопроса, удивились, что только на доставке селлеры могут терять СОТНИ тысяч рублей.

А относительно роста продаж?

– Это еще одно важнейшее направление, которым нужно заниматься. Многие селлеры нанимают специалистов, которые оформляют карточки товаров, работают с отзывами, используют различные доступные инструменты продвижения и отвечают за другие маркетинговые вопросы. Если специалист грамотный, и продажи увеличиваются, все равно нет точного понимания – насколько этот рост адекватен, на сколько в принципе можно нарастить продажи. Всегда хочется пробовать разные варианты, чтобы найти лучший.

Аутсорсинг услуг продвижения на маркетплейсе простое и не слишком затратное решение, которое селлеру стоит попробовать. Оба направления – логистика и маркетинг - настолько взаимосвязаны, что каждый современный фулфилмент оператор обязан заниматься ими обоими, почему, собственно, Бета ПРО на старте работы с маркетплейсами решила работать в режиме «одного окна», предоставляя клиентам весь спектр услуг по работе с платформами.

Наш клиент может заниматься исключительно инвестициями в свой товар, а мы откроем ему магазин, причем на всех крупных маркетплейсах, выберем правильную логистическую модель, проведем подготовительные мероприятия, оформим карточки товаров, составим план маркетинговых активностей, соберем и доставим заказы до пунктов приема (в случае с FBS) или до покупателей (при DBS), а после запуска – сделаем выводы и предоставим отчеты.

Правильно говорить, что FBO – это прошлый век?

– Нет, у каждой модели свои преимущества и недостатки. И следует смотреть на экономику продаж по той или иной схеме. Бывает так, что селлер отлично торгует со своего склада, но маркетплейс меняет алгоритм, или у продавца появился товар из другой категории, и схема FBS по прямым костам становится дороже, чем FBO. Тогда имеет смысл изменить модель доставки, вернуться к сервису, который обеспечивает сам маркетплейс. Но существует обратная история, когда FBS дешевле FBO. И тогда продавцу нужно держать сток либо на своем складе, либо на складе фулфилмент-оператора.

Это я говорю к тому, что оптимизация затрат на логистику невозможна без постоянного мониторинга алгоритмов, тарифов маркетплейсов, без оценки затрат и готовности переходить с одной модели на другую. Это очень живой процесс. За один квартал всё может измениться и не один раз.

А кто-то следит за этими схемами?

– Единицы селлеров ведут системно эту работу, и тому есть причины. Во-первых, это сложно и занимает много времени. Во-вторых, схемы постоянно меняются, и, конечно, далеко не все могут их отслеживать, анализировать и быстро перестраивать процессы. Особенно это актуально для начинающих селлеров.

Существует гипотеза, что карточки каталога селлера, который работает по модели FBO ранжируются выше, чем у продавца, торгующего по схеме FBS. Правда ли это, и каким образом фулфилмент-оператор может снизить негативное влияние?

– Это не миф, и такая практика у маркетплейсов существует. При прочих равных условиях, когда всё везде идеально, карточка FBO (назовем ее так условно) будет выше. Но дьявол кроется в деталях. Если брать весь комплекс работ по торговле и продвижению на маркетплейсах, доля влияния модели – не более 5%. То есть условно два продавца делают все на максимальном уровне, но с разными моделями доставки, карточка с FBS будет находиться на чуть более низких позициях.

Но это можно компенсировать. Когда наш клиент получает полный комплекс услуг – и продвижение, и логистику, – в итоге его карточка в выдаче ничего не потеряет, а если конкурент где-то допускает ошибки, то она встанет на более высокие позиции. Опять же по схеме FBO практически невозможно контролировать лояльность аудитории, предлагать особую упаковку, какие-то подарки. Мы такие сценарии можем обеспечить, это ведет к большему числу хороших отзывов, и к более высоким позициям в каталоге.

Существует ли некая формула, алгоритм, по которому селлер, особенно начинающий, может понять – какая модель доставки подходит именно ему?

– Вопрос непростой. Общая идея такова, что чем дороже товар и ниже его оборачиваемость, – например, чек выше 4000 рублей, а оборачиваемость больше месяца – тогда FBS экономически целесообразнее, чем FBO, а DBS будет еще интереснее. Но я повторю, это очень усредненный подход, нужно иметь под рукой много данных, считать и тестировать разные модели.

Возможно ли внедрение схемы DBS своими силами?

– При любом сбое в работе продавца репутационные риски несет маркетплейс, поэтому он подписывает с селлером достаточно строгие SLA, за нарушение которых мерчант несет финансовые риски. В то же время при модели DBS продавец хранит товары, доставляет заказы, обрабатывает возвраты. Поэтому здесь, конечно, есть масса непростых нюансов.

Для реализации модели селлеру нужно обладать компетенциями фулфилмент-оператора, а проще и выгоднее просто к такому оператору обратиться. Во-первых, продавцу нужно иметь прямые интеграции со всеми службами доставки, получать от них статусы, транслировать их маркетплейсу и решать еще много сложных задач. К тому же, маркетплейсы поддерживают такие партнерства, так как в этом случае они уверены, что все стандарты будут выполнены.

Я уверен, что за схемой DBS будущее, так как при ней обеспечивается четкая работа и выгода для всех участников торговли на крупных площадках и, как следствие, удовлетворенность покупателей.

Какие услуги по работе с маркетплейсами предлагает клиентам Бета ПРО?

– Мы уже чуть ранее обсуждали, что важно работать сразу в двух направлениях: увеличение продаж и сокращение издержек. Услуги Бета ПРО обеспечивают и то, и другое.

Для сокращения издержек мы создали специальный калькулятор, который позволяет нам быстро находить оптимальные схемы работы для селлеров с учетом их категории, объемов, среднего чека, и еще других значимых параметров. Мы не просто находим сценарий, но и постоянно пользуемся этим инструментом, вносим необходимые изменения для релевантности расчетов и максимальной выгоды нашего клиента.

Работаем со всеми ведущими маркетплейсами – Wildberries, Ozon, СберМегаМаркет, «Яндекс Маркет», AliExpress – и в постоянном режиме следим за изменениями в их алгоритмах. У нас со всеми платформами настроены прямые интеграции, за счет которых заказ, сделанный на определенном маркетплейсе, поступает в автоматическом режиме к нам, и мы его обрабатываем. Интеграции также автоматизируют передачу статусов и остатков, что снижает вероятность получить заказ на товар, которого нет в наличии.

У нас есть два склада, операции на которых заточены под правила маркетплейсов. Мы полностью контролируем сортировку и отправку заказов. В таком режиме мы можем быть уверены, что все KPI будут соблюдены, а витрина нашего клиента ни на одном из пяти маркетплейсов не снизится в рейтинге. Цель Бета ПРО именно такая – чтобы селлер получал и обрабатывал все заказы, которые он может потенциально получить.

Есть у Бета ПРО ограничения по объемам обрабатываемых заказов?

– Нет, я считаю, что профессиональный фулфилмент-оператор должен быть готов к любым объемам и лавинообразному росту. Селлер не должен замечать, что что-то изменилось в процессах, даже когда у него происходит серьезный рост продаж.

И здесь как раз стоит поговорить о еще одном преимуществе партнерства с фулфилмент-оператором. Когда компания вдруг с 30 000 отгрузок резко переходит к 130 000 (или – о ужас! – к полумиллиону) – это уже совершенно ДРУГИЕ бизнес-процессы, и без их перестройки, без серьезных изменений в структуре такой рост не «переварить». Это не просто «рост», это другое качество. А для профессионального оператора такие изменения – стандартная рабочая история.

По направлению увеличения продаж и продвижения какие услуги получают ваши клиенты?

– От онбординга и контроля за поставками, заказами и остатками до настройки рекламных кампаний. В команде Бета ПРО высококлассные специалисты, которые обладают компетенциями для работы со всеми крупными маркетплейсами. Они не только заполняют и оптимизируют карточки, планируют промо, стимулируют и отрабатывают отзывы, но и на основании глубокого аудита дают обоснованный прогноз по увеличению продаж.

– Мы подписываем сразу целый пакет обязательств, в который входит и отгрузка товара, и доставка, и даже снижение в выдаче маркетплейса позиции магазина нашего клиента.

Какие SLA Бета ПРО прописывает со своими клиентами?

– Мы подписываем сразу целый пакет обязательств, в который входит и отгрузка товара, и доставка, и даже снижение в выдаче маркетплейса позиции магазина нашего клиента. Бета ПРО, как я уже сказал ранее, работает по модели 360 градусов, и практически за каждый «градус» несет финансовую ответственность.

Чем предложение Бета ПРО отличается от подобных предложений на рынке?

– Конечно, наше главное преимущество в том, что все услуги, о которых мы говорили, находятся в режиме «одного окна». Селлер взаимодействует и решает все вопросы с одной компанией. Это проще и эффективнее, чем контролировать разные направления и общаться с несколькими партнерами.

Так, например, если у клиента упал объем отгрузок и направлены вопросы к компании, обеспечивающей продвижение, она, в свою очередь, перекладывает ответственность на логистов, которые сделали «что-то не так». И клиент пытается разобраться в этих взаимоотношениях, и порой САМ ищет тонкие места. Когда все процессы замкнуты в контуре одного партнера, такая проблема не возникает. Мы внутри найдем ошибку и оперативно ее устраним. На российском рынке очень мало фулфилмент-компаний, которые обеспечивают сразу оба направления, для их перечисления хватит пальцев одной руки.

Еще один важный фактор – Бета ПРО на рынке присутствует давно. И за без малого 30 лет мы набрали максимальные компетенции по работе со всеми возможными товарными категориями.

И третий важнейший момент – объемы. Бета ПРО справляется с любым, без преувеличения, объемом заказов. При этом мы не меняем стоимость услуг в зависимости от изменения объема. Было 10 заказов, стало 1000, или наоборот – стоимость услуг для клиента остается фиксированной. Мы понимаем, что селлер доверяет нам свой бизнес, на старте партнерства практически чужим людям, мы чувствуем эту ответственность и не хотим вносить в наши отношения дискомфорт.

С момента заключения партнерства с Бета ПРО до начала отгрузок заказов сколько времени обычно проходит?

– Всё происходит по-разному, но самый быстрый кейс в нашей практике – это когда с момента обращения клиента с намерением запустить обработку заказов с помощью Бета ПРО до начала нашей работы прошло менее двух суток. Клиенту было очень нужно срочно запустить отгрузки, мы пошли навстречу, и начали полноценную работу даже до подписания договора. За двое суток мы произвели необходимые интеграции и стартовали. Бета ПРО достаточно гибкая компания в решении формальных вопросов.

Для перехода на полноценную работу со всеми интеграциями уходит времени чуть больше. И я даже скажу, что с некоторыми клиентами доработка происходит не один год. Но это уже не запуск работы, а постоянный процесс внедрения новых пожеланий селлеров.

Всё же несмотря на то, что Бета ПРО закрывает два основных направления в работе с маркетплейсами, это командная работа селлера и оператора? Или продавец заключил с вами контракт и забыл обо всем?

– Это командная работа, и обратная связь от клиента – двигатель компании. Клиенты у Бета ПРО разные, их запросы не похожи. Мы наращиваем наши компетенции именно благодаря таким «хотелкам» и идеям. Так, например, у каждого клиента есть личный кабинет, и отдел маркетинга ежеквартально представляет три новых функции, которые будут туда внедрены. Все эти обновления основаны именно на пожеланиях клиентов.

Какие новые инструменты Бета ПРО планирует запустить в ближайшее время, что упростит бизнес селлеров?

– Сейчас мы прорабатываем запуск нового сервиса. Он позволит покупателям приобретать товары, которые в России купить практически невозможно. В рамках проекта у селлера появится возможность закупить товар за рубежом, правильно его оплатить, привезти и начать торговать им на маркетплейсах. Это направление сейчас востребовано, поэтому мы работаем над его запуском.

В связи с развитием и перспективностью модели DBS мы проектируем способы, которые упростят взаимодействие селлера с курьерскими службами при выстраивании «последней мили». Так как Бета ПРО – партнер многих курьерских компаний, то для селлера не всегда очевидно, какую выбрать, чтобы получить максимальный эффект. Поэтому мы хотим разработать решение, которое будет само предлагать продавцу оптимальный вариант.

И, конечно, создаем нишевые решения под разные сегменты рынка с учетом их специфики доставки.

Источник: New-retail.ru