Обработка возвратов

  vozvrat

Заказ возвращается

Как упростить ситуацию  с возвратами товаров в интернет - магазинах?

Удобный возврат товара – важное маркетинговое преимущество для любого интернет - магазина.

Как сделать этот процесс более комфортным не только для клиента, но и для продавца.

 рмирования покупателей об актуальном состоянии их заказов.

 На вопросы ответили специалисты нашей компании.

1. Организация возврата товаров - один из самых сложных моментов в работе интернет-магазинов. Как организована эта процедура в магазинах, которые работают с фулмилмент-центрами? Как меняется эта процедура в зависимости от типа доставки (курьерская, почтовая и т.п.)?

Наверное, правильнее будет сказать, что возвраты – это не один из самых сложных моментов, а самый болезненный момент в работе большинства интернет магазинов. Обычно ритейлеры не задумываются о процессе обработки возвратов, пока обороты магазина не выходят на хороший уровень. Все просто: больше заказов – больше возвратов.  У большинства интернет - магазинов  работа с возвратами выглядит следующим образом:  угол или коридор в помещении наполняется возращенными заказами до тех пор, пока эта куча не начнет затруднять деятельность магазина.

Передав фулфилмент на аутсорсинг, интернет – магазины могут забыть о головной боли возвратов.

Фулфилмент – центры имеют четкие регламенты обработки возвращенных заказов.

  Существует несколько видов возвратов: 

- Невостребованные заказы (возвраты службы доставки) – Заказы, не дождавшиеся своих покупателей в отделениях Почты РФ, а так же заказы, по той или иной причине возвращенные курьеру в момент вручения.

- Клиентские возвраты – возвраты покупателей в течение сроков, установленных законодательством. Чаще всего причиной подобных возвратов является брак, неподходящий размер, цвет или иные несоответствия товара заявленным характеристикам.

Что касается первого вида возвратов, то здесь все достаточно просто. Товары можно сразу вернуть на хранение для дальнейшей отправки новым клиентам.

С  клиентскими возвратами процесс «возвращения» куда сложнее:  примерно в трети случаев  клиенты не сохраняют упаковку или сопроводительные документы – что затрудняет процесс идентификации вложения.  Товары, пришедшие в качестве возвратов, проходят проверку на выявление брака и повреждений. Если речь идет о каком-либо электроприборе или гаджете, дополнительно товар проверяется на работоспособность.   И только после всех проверок товар может вернуться на виртуальную витрину  магазина.  Товары, не соответствующие качеству снимаются с продажи. 

 

2. Какие документы сопровождают оформление возврата?

Документами, сопровождающими возврат товара, являются: заявление на возврат и копия чека товарного или кассового. В случае отсутствия чека возврат так же возможно осуществить, если будет установлен факт покупки в том или ином магазине.

 

3. Какие товары в вашей практике возвращают чаще всего? Какие - реже всего?

Вы могли бы оценить примерный процент возвратов в разных категориях?

Каковы, по вашему опыту, наиболее частые причины возвратов?

Наиболее частые возвраты сопровождают категорию товара  «одежда и обувь», примерно 40 % заказов частично или полностью возвращается ритейлеру.  Что же касается одной из самых популярных категорий «Товары для дома, бытовая техника», то здесь процент возвратов значительно ниже – примерно 10%.  Товары категории «красота и здоровье» - около 15%.

Основной причиной возвратов является несоответствие товара характеристикам, заявленным продавцом. Если говорить об одежде, то это несоответствие цвета, размера, состава ткани, а иногда и вовсе  модель в каталоге отличается от вложенной в заказ, при идентичном  артикуле.

Товары для дома и бытовая техника оказываются бракованными или не работоспособными.

 

4. Каждый возврат - это дополнительные расходы на его обработку. Что бы вы, исходя из своего опыта, могли посоветовать создателям интернет-магазинов:

как можно оптимизировать процесс заказа / возврата товаров, чтобы расходы на обработку возвратов были минимальными?

Для минимизации  количества возвратов ритейлеру следует придерживаться правила:

перед выкладкой товара на online - витрину проверять соответствие описания объекта продажи действительности. Например, всем известные магнитные щетки для мытья окон. В описание чаще всего не указывается максимальное количество слоев в стеклопакете, пригодном для мытья. В итоге, клиенты, будучи не осведомленными, заказывают товар, а впоследствии, понимая, что на их трехслойном стеклопакете магнит не действует, делают возвраты. 

Что же касается оптимизации процесса возврата, то здесь все достаточно просто: Процесс возврата должен быть прозрачным и быстрым. Конечно, сложно представить, что возврат в интернет-магазине будет такой же быстрый и удобный, как например в офлайн точках известного гипермаркета электроники – примерно  5 минут и возвращают деньги, но в силах онлайн-ритейлера сделать процесс возврата настолько понятным, простым и прозрачным,  что покупатель сохранит лояльность  и останется на сайте с целью совершить новую покупку. Мы как фулфилмент - оператор также всячески помогаем своим клиентам оптимизировать процесс возврата, например, забор возвратов курьером. Обычно возвраты осуществляются через отделения  Почты РФ, что значительно увеличивает время возврата денег. Забор возвратов курьерами уменьшает время на обработку возвратов минимум в три раза.

 

5. Были ли в вашей практике примеры магазинов, которые неправильно организуют возврат товаров? В чем именно они ошибаются? Есть ли обратные

примеры: магазины, которые умеют работать с возвратами?

Практически все магазины, передавшие нам на аутсорсинг процессы фулфилмента, в той или иной степени испытывали трудности с процессом обработки возвратов. Либо возвраты лежали месяцами и затаривали склад, либо просто списывались.  

Среди магазинов, которые умеют работать с возвратами, можно отметить те, которые самостоятельно выстроили процессы фулфилмента на собственных складах. Но в данном случае речь идет о больших вложениях в инфраструктуру и программное обеспечение.

Обработка возвратов - это один из самых сложных процессов  фулфилмента. Правильный подход к процессам возврата  –  залог здорового бизнеса.   

 

Требуется дополнительная консультация?
Оставьте заявку прямо сейчас!
Наши партнеры